CRM-projekti: 5 tekijää, jotka ratkaisevat onnistumisen
Blogi julkaistu 9.2.2023, päivitetty 4.11.2026.
CRM-projekti onnistuu, kun asiakkaan ja kumppanin projektitiimit tekevät työtä yhdessä, tavoitteet on pilkottu selkeäksi roadmapiksi, tulevat käyttäjät ovat mukana testaamassa, data on kunnossa jo ennen siirtoa ja muutosta johdetaan aktiivisesti. Nämä viisi tekijää erottavat Ceilin kokemuksen mukaan onnistuneet Salesforce-käyttöönotot niistä, jotka joudutaan myöhemmin uudelleenkäynnistämään.
CRM-järjestelmästä saadaan merkittävää hyötyä liiketoimintaan vain, jos käyttöönotto onnistuu. Silti moni CRM-käyttöönottoprojekti ei saavuta tavoitteitaan. Tähän blogiin olemme koonneet yleisimmät syyt, miksi asiakkaidemme projektit ovat onnistuneet – ja niiden kääntöpuolena sen, miksi meiltä pyydetään apua epäonnistuneen CRM-projektin uudelleenkäynnistämiseen.
Tässä blogissa opit:
- Mikä on CRM-prosessi ja miten CRM-projekti etenee?
- Millainen asiakkaan projektitiimi CRM-projektiin tarvitaan?
- Mitä CRM-kumppanin projektitiimiltä kannattaa odottaa?
- Miksi selkeät tavoitteet ja roadmap ratkaisevat projektin suunnan?
- Miten käyttäjät sitoutetaan testaukseen ja muutokseen?
- Miksi datan laatu kannattaa varmistaa jo ennen CRM-projektia?
- Usein kysyttyä CRM-projektista
Mikä on CRM-prosessi ja miten CRM-projekti etenee?
CRM-prosessilla tarkoitetaan niitä asiakkuuksiin liittyviä liiketoimintaprosesseja, joita CRM-järjestelmä tukee: esimerkiksi liidien käsittelyä, myyntimahdollisuuksien hallintaa, tarjouksia, asiakaspalvelupyyntöjä ja markkinoinnin kampanjoita. Hyvin suunniteltu CRM-prosessi kertoo, kuka tekee mitäkin missäkin vaiheessa ja mitä tietoa asiakkaasta silloin tarvitaan.
CRM-projekti puolestaan on kokonaisuus, jossa nämä prosessit suunnitellaan ja rakennetaan järjestelmään. CRM-käyttöönotto etenee tyypillisesti näissä vaiheissa:
- Nykytilan ja tavoitteiden kartoitus: mitä halutaan saavuttaa ja missä nykyiset prosessit takkuavat.
- Prosessien ja ratkaisun suunnittelu: tulevat CRM-prosessit, datamalli, roolit ja käyttöoikeudet sekä roadmap.
- Toteutus vaiheittain: ratkaisu rakennetaan Salesforceen osissa, ja valmiit osat käydään läpi asiakkaan kanssa.
- Testaus: kumppanin sisäinen testaus ja tulevien käyttäjien testauskierrokset.
- Datamigraatio: asiakastietojen siivous ja siirto vanhoista järjestelmistä.
- Koulutus ja käyttöönotto: käyttäjät koulutetaan ja järjestelmä otetaan osaksi arkea.
- Jatkokehitys: järjestelmää kehitetään käyttökokemusten ja muuttuvien tarpeiden mukaan.
Jokaisessa vaiheessa onnistumisen ratkaisevat samat viisi tekijää, jotka käymme läpi seuraavaksi.
1. Millainen tiimi asiakkaalta tarvitaan CRM-projektiin?
Joskus CRM-projektin alussa asiakkaalla on käsitys, että kumppani tekee kaiken ja asiakas kommentoi sivusta. Onnistunut projekti syntyy kuitenkin yhdessä suunnitellen ja tehden, joten asiakkaan projektitiimillä on yhtä suuri merkitys kuin kumppanin tiimillä.
Johdon lisäksi projektitiimiin kannattaa valita henkilöitä tai tiimien edustajia, jotka tulevat käyttämään CRM-järjestelmää aktiivisesti. Johto tuo liiketoimintanäkemyksen siitä, mitä CRM:stä pitää saada irti. Loppukäyttäjät tuovat käytännön näkökulman: miten järjestelmän pitää toimia arjessa, mitä vaiheita prosesseissa on ja miten alusta palvelee päivittäistä työtä. Jos tiimissä on vain johtajia, käyttöönotossa voidaan huomata, että prosesseista on tullut liian raskaita ja niiden läpikäynti vie loppukäyttäjiltä liikaa aikaa.
Jokaisella tiimin jäsenellä pitää myös olla aidosti aikaa projektille. Silloin projekti etenee suunnitellusti, päätöksiä on helpompi tehdä ja lopputulos palvelee kaikkia.
Erityisen tärkeä rooli on asiakkaan omalla projektipäälliköllä tai tuoteomistajalla (Product Owner). Hän tuntee CRM-järjestelmän asiakkaan puolelta parhaiten, mukauttaa yrityksen tarpeet uuteen järjestelmään ja pitää punaisen langan käsissään myös käyttöönoton jälkeen, kun kumppani ei ole enää yhtä tiiviisti arjessa mukana. Innostunut ja roolinsa tosissaan ottava projektipäällikkö säästää aikaa ja rahaa molemmin puolin pöytää. IT-osaamisesta on etua, mutta tärkeintä on ymmärtää, mihin liiketoiminta CRM:ää tarvitsee.
2. Mitä CRM-kumppanin projektitiimiltä kannattaa odottaa?
Kumppanin projektitiimin kannattaa koostua useammasta henkilöstä, sillä yksi ihminen ei pysty kaikkeen. Ceilin projektitiimeissä on usein mukana projektipäällikkö, konsultti ja kehittäjä, ja isommissa projekteissa näissä rooleissa voi olla useampia henkilöitä. Roolit käydään aina selkeästi läpi, jotta jokainen tietää, mitä häneltä odotetaan, ja asiakas tietää, kehen olla yhteydessä.
Hyvä kumppani tuo myös näkemystä asiakkaan liiketoimintaan. Se ehdottaa toimivia ratkaisuja, tunnistaa milloin Salesforcen valmisominaisuudet riittävät ja milloin kannattaa räätälöidä, ja ymmärtää, mikä on asiakkaan liiketoiminnan kannalta järkevin ratkaisu. Ceilillä hyödynnämme projekteissa asiantuntijoidemme erikoisosaamista, jotta asiakas saa käyttöönsä parhaan mahdollisen osaamisen.
Yhteistyö toimii vain, jos tieto kulkee molempiin suuntiin. Jaa kumppanille tietoa mahdollisimman avoimesti: merkityksettömältä tuntuva yksityiskohta voi olla toteutuksen kannalta tärkeä. Asiakastietoa halutaan ymmärrettävästi suojella, mutta kumppani kiinnittää huomionsa eri asioihin kuin sinä, kuten tiedon rakenteeseen, arkkitehtuuriin ja kenttien nimeämiseen.
3. Miksi selkeät tavoitteet ja roadmap ratkaisevat projektin suunnan?
CRM-järjestelmää otetaan harvoin käyttöön vain siksi, että muillakin on sellainen. Yleensä taustalla on tavoite, joka uudella alustalla halutaan saavuttaa. Kun visio ja strategia ovat selkeät, projektin aikana on helpompi tehdä päätöksiä. Jos tavoitteita on vaikea asettaa, suunnitteluvaiheessa voi käyttää esimerkiksi Design Sprintiä, jossa ideat jalostetaan suunnitelmaksi.
Yleinen haaste on tavoitteiden epämääräisyys. Jos tavoitteena on lisätä myyntiä, miten siihen käytännössä päästään? Millaisia prosesseja pitää luoda ja mitä Salesforceen pitää rakentaa, jotta tavoite saavutetaan? Tavoitteet kannattaa käydä läpi molempien tiimien kanssa ja pilkkoa pienempiin, käytännön tekemisen tasolla ymmärrettäviin osiin.
Erityisesti isommissa projekteissa kaikkea ei kannata tehdä kerralla. Välitavoitteet ja priorisointi kootaan roadmapiksi, joka auttaa sekä asiakasta että kumppania näkemään, missä mennään ja mitä tapahtuu seuraavaksi.
4. Miten käyttäjät sitoutetaan testaukseen ja muutokseen?
Uusi CRM-järjestelmä muuttaa ihmisten päivittäistä työtä, joten käyttöönotto on aina myös muutosprojekti. Perustele käyttäjille, miksi uudistus tehdään, kerro avoimesti missä mennään ja ota käyttäjiä mukaan jo suunnitteluvaiheessa. Näin saat heiltä arvokasta tietoa, vähennät yllätyksiä toteutusvaiheessa ja muutosvastarintaa käyttöönotossa.
Testaus on yksi parhaista tavoista sitouttaa käyttäjät. Järjestelmää pitää aina testata muidenkin kuin sen rakentajan, koska ihmiset ajattelevat ja toimivat eri tavoin ja useampi testaaja käy läpi useampia skenaarioita. Ceilillä hyödynnämme testauksessa sekä eri sisäisiä asiantuntijoita että asiakkaan testauskierroksia. Asiakkaan puolella testaajina kannattaa olla sekä loppukäyttäjiä että johtoa. Lue lisää: Mikä on testaamisen ja koulutuksen merkitys CRM-projekteissa?
Muutos ei tapahdu itsestään, vaikka kumppani olisi kuinka hyvä. Sitoutuneen henkilöstön ja innostuneen projektipäällikön lisäksi ylimmän johdon tuki ja esimerkki on projektin onnistumiselle äärimmäisen tärkeää.
5. Miksi datan laatu kannattaa varmistaa jo ennen CRM-projektia?
Data on CRM-järjestelmän kulmakivi. Jos data ei sisällä tietoa, jota raporteissa halutaan tarkastella, raportteja ei voi rakentaa. Jos tieto löytyy vain osalta kontakteista tai yrityksistä, raportit näyttävät vääristynyttä kuvaa. Ja jos tiedonsiirrossa ei ole huomioitu oikeanlaisia kenttiä, data ei siirry oikein.
Datan siivoamisen voi aloittaa jo ennen kuin CRM-järjestelmä tai kumppani on valittu. Käykää läpi esimerkiksi duplikaatit, lyhenteiden käyttö, vanhentuneet kontaktit ja asiakkuudet sekä puuttuvat osoitetiedot, ja sopikaa yhtenäinen tapa kirjata asiakastiedot. Siivous voi viedä aikaa, joten mitä aiemmin se aloitetaan, sitä sujuvammin datamigraatio etenee.
Lue lisää: Datan laatu osana Salesforce-strategiaa ja Datamigraation suunnittelu ja toteutus.
Jos CRM-projekti on jo ehtinyt tuottaa pettymyksen, lue myös, miten tilanteesta päästään eteenpäin: Tuottiko CRM-projekti pettymyksen?
Usein kysyttyä CRM-projektista
Mikä on CRM-prosessi?
CRM-prosessi tarkoittaa asiakkuuksiin liittyviä liiketoimintaprosesseja, kuten liidien käsittelyä, myyntiä, asiakaspalvelua ja markkinointia, joita CRM-järjestelmä tukee. CRM-projektissa nämä prosessit suunnitellaan ja rakennetaan järjestelmään.
Mikä ero on CRM-projektilla ja CRM-käyttöönotolla?
Termejä käytetään usein samassa merkityksessä. CRM-projekti kattaa koko kokonaisuuden suunnittelusta jatkokehitykseen, kun taas käyttöönotolla tarkoitetaan usein erityisesti vaihetta, jossa järjestelmä otetaan osaksi käyttäjien arkea.
Miksi CRM-projektit epäonnistuvat?
Yleisimpiä syitä ovat epämääräiset tavoitteet, loppukäyttäjien vähäinen osallistuminen, puutteellinen testaus, huono datan laatu ja muutosjohtamisen puute. Usein kyse on enemmän ihmisistä ja prosesseista kuin teknologiasta.
Keitä asiakkaan projektitiimiin kannattaa valita?
Johdon lisäksi tiimiin kannattaa valita järjestelmän tulevia käyttäjiä eri tiimeistä sekä sisäinen projektipäällikkö tai tuoteomistaja, jolla on aikaa ja halua viedä projektia eteenpäin.
Kuinka kauan CRM-projekti kestää?
Kesto riippuu projektin laajuudesta, integraatioiden ja datamigraation määrästä sekä siitä, toteutetaanko kokonaisuus kerralla vai vaiheittain roadmapin mukaan. Vaiheittain etenevässä projektissa ensimmäiset hyödyt saadaan käyttöön nopeammin.
Voiko epäonnistuneen CRM-projektin vielä pelastaa?
Voi. Ceili auttaa myös asiakkaita, joiden CRM-projekti ei ole tuottanut toivottua tulosta: nykytila kartoitetaan, ongelmat tunnistetaan ja järjestelmää kehitetään tavoitteiden mukaiseksi.
Lisää ajankohtaisia sisältöjä
Näin tekoäly vauhdittaa Salesforce-kehitystä WSOY:n ympäristössä
Ceili on kehittänyt WSOY:n Salesforce-ympäristöä yli vuoden ajan generatiivisen tekoälyn avulla. Myyjille rakennettiin uusi tarjoustyökalu ja asiakaskohtainen hinnoittelu Salesforceen. Tekoäly kirjoittaa suurimman osan koodista, ja sprinttien läpimeno parani noin 30 % laadusta tinkimättä.
Näin hyödynnät tekoälyä Salesforcen käyttöliittymänä
Salesforce-dataa voi nyt hakea ja päivittää luonnollisella kielellä myös Salesforcen ulkopuolelta. Vertailemme kolmea vaihtoehtoa: Agentforce Coworker, Slackbot sekä ChatGPT tai Claude MCP:n kautta. Kerromme myös, mitä käyttöoikeuksista, datan kulusta ja pilotoinnista kannattaa ratkaista ennen käyttöönottoa.
Ceili tehostaa WSOY:n B2B-asiakkaiden onboarding-prosessia Agentforcella
WSOY otti tuotantoon Agentforce-agentin, joka kokoaa B2B-kampanjat puolestaan. Agentti päättelee asiakkaan tarpeet, valitsee sopivat tuotteet Data 360:n pohjalta, luo kampanjan ja luonnostelee seurantaviestin. Ihminen tarkistaa ja hyväksyy jokaisen ehdotuksen. Lue, miten projekti lähti liikkeelle hackathonista ja miten mallia laajennetaan B2B-asiakkaiden onboardingiin.
Haluatko kuulla tarkemmin Salesforce-ratkaisuista?
Ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää CRM:n hyödyistä liiketoimintanne näkökulmasta ja räätälöidään teille sopiva tarjous.
Jos tarjouspyynnössäsi on liitteitä, voit ottaa lomakkeen sijaan yhteyttä osoitteeseen info@ceili.fi