Tunne asiakkaasi ja palvele paremmin!

Rikas asiakastieto tukee parempaa palvelua asiakkaan elinkaaren kaikissa vaiheissa, ei pelkästään myyntivaiheessa. Hyvin rakennetun asiaskastietojärjestelmän avulla voidaan tuoda yhteen niin markkinointi, myynti kuin asiakaspalvelukin. Asiakastietojärjestelmä on siis perinteistä CRM-ratkaisua laajempi kokonaisuus, joka ei keskity ainoastaan myyntivaiheen toimintoihin. Yhteisestä asiakastiedosta hyötyvät kaikki organisaation osa-alueet sekä luonnollisesti myös itse asiakas. Kokonaisvaltainen palvelu mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen, joka näyttäytyy saumattomana palveluna.

Kohdennettua ja oikea-aikaista markkinointia

Markkinoinnin automaatiolla voidaan tukea niin myyntiä kuin asiakaspalveluakin, ja heillä on selkeä näkymä kaikkiin markkinoinnin tapahtumiin. Asiakasdatan avulla oikeat kohderyhmät voidaan nostaa markkinoinnin listoille juuri oikeaan aikaan (lue lisää täältä). Asiakkaille voidaan tarjota kohdennettua ja heitä palvelevaa sisältöä. Hyvin ajoitettu sekä kohdennettu viesti tavoittaa vastaanottajansa paremmin. Asiakastietojärjestelmässä voidaan myös näyttää, miten eri asiakkaat ovat reagoineet heille tarjottuun markkinointisisältöön. Tämä auttaa myyntiä ohjaamaan keskustelua asiakasta kiinnostaviin teemoihin.

Sujuvaa myyntiä

Myynnistä muodostuu selkeä kuva, kun kaikki asiakkaan kanssa käytävät keskustelut kirjataan samaan paikkaan. Kommunikaatiosta tulee eheää, kun nähdään nopeasti, mitä toimenpiteitä asiakkaan kanssa on tehty aiemmin, sekä minkälaisia yhteydenottoja asiakkailta on eri kanavien kautta tullut. Kaikki järjestelmän käyttäjät näkevät samat tiedot, mikä edesauttaa yhteistoimintaa ja tiimityöskentelyä. Lisäksi asiakastietojärjestelmän data auttaa jälkimarkkinointia ja lisämyynnin tekemistä.

Kokonaisvaltaista asiakaspalvelua

Kuten myyntiä, myös asiakaspalvelua auttaa tiedon näkyminen yhdessä paikassa. Asiakaspalvelun tiketit ja yhteydenotot ovat kootusti saatavilla, jolloin on helppoa nähdä, millaisia pyyntöjä on aiemmin käsitelty. Tikettejä on kätevää myös käsitellä isompana ryhmänä ja kohdistaa oikeille tukihenkilöille.


Miten huolehtia asiakastiedon laadusta? 

Koska rikas asiakastieto on laadukkaan palvelun kannalta ensiarvoisen tärkeää, sen huolellista keräämistä ja hallintaa voi tuskin painottaa liikaa. Datan laatuun vaikuttaa jokainen käyttäjä omalla henkilökohtaisella panoksellaan, mutta huolellisen määrittelyn roolia ei voi myöskään unohtaa. Alle olemme keränneet kolme vinkkiä, millaisin keinoin rikkaan asiakasdatan kertyminen – ja sitä kautta parempi asiakaskokemus – voidaan varmistaa.

Datan laatu

Asiakasdatan laatuun on jokaisen käyttäjän kiinnitettävä jatkuvaa huomiota, sillä jokainen myyjän tekemä merkintä vaikuttaa datan eheyteen isossa kuvassa. Puutteellisesti täytetyn asiakastiedon vaikutukset kertaantuvat pitkällä aikavälillä, ja datan korjaaminen vaatii aina ylimääräistä työtä. Monia asiakastietojärjestelmälle keskeisiä toimintoja, kuten raportointia ja segmentointia, on vaikea toteuttaa huonon asiakasdatan pohjalta. Käyttäjien huolelliseen perehdyttämiseen ja sisäänajoon kannattaakin siis panostaa.

Aktiivisuus

Asiakastietojärjestelmän parhaat hyödyt saadaan silloin, kun se tarjoaa ajankohtaista tietoa asiakkaasta ja tehdyistä toimenpiteistä. Käyttäjien onkin ymmärrettävä, että heidän oma aktiivisuutensa on asiakastiedon hyödyntämisen elinehto. Asiakasta ei voida palvella ensiluokkaisesti, mikäli tuoreimpia tietoja tai keskusteluja ei kirjata järjestelmään. Asiakastietojärjestemän täytyykin kuulua jokaisen käyttäjän päivittäiseen työkalupakkiin, ja tässäkin asiassa perehdyttäminen ja avoin kommunikaatio ovat avainasemassa.

Rakenne ja prosessit

Käyttäjien ei tarvitse jäädä yksin vastuuseen datan laadusta ja sen aktiivisesta päivittämisestä. Järjestelmän määrittelyvaiheessa onkin erittäin tärkeää, että osataan tunnistaa, miten ja millaisiin kenttiin dataa kerätään. Lisäksi kannattaa pitää pakollisen tiedon määrä rajallisena. Huolellisesti toteutettu data- ja kenttärakenne edesauttaa puhtaan asiakastiedon rakentumista. Tätä voidaan lisäksi tukea erilaisilla automaatioilla, joiden avulla tietoa voidaan päivittää automaattisesti. Tämä palvelee rikkaan asiakasdatan kertymistä, sekä vähentää käyttäjien manuaalisen työn määrää.

 

Markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tuominen saman järjestelmän alle asiakastietojärjestelmään tuo mukanaan useita hyötyjä. Yhteinen asiakastieto parantaa asiakkaan saaman palvelun laatua ja sitä kautta myös parempaa asiakaskokemusta. Tähän tavoitetilaan ei kuitenkaan päästä, ellei järjestelmä ole aktiivisessa käytössä, ja datan laatuun ei kiinnitetä riittävää huomiota. Nämä asiat tuleekin siis ottaa huomioon jo heti käytön alkuvaiheessa, mutta on erityisen tärkeää tarkastella järjestelmän tilaa säännöllisesti myös pitkässä juoksussa.

 

Asiakastiedosta ja sen kokonaisvaltaisesta hyödyntämisestä voit lukea lisää oppaastamme, jonka voit ladata täältä.

 

Kirjoittaja: Esra Pirinen, Salesforce Consultant