Salesforcesta kaikki irti
Salesforcesta tai muista CRM-järjestelmistä puhuttaessa monet edelleen ajattelevat pelkästään asiakastietojen tallentamista tai myynnin helpottumista. Tätä se toki tarjoaa, mutta nykyaikainen asiakkuudenhoitojärjestelmä mahdollistaa myös paljon muuta. Jos sen potentiaali vain otetaan laajemmin käyttöön.
Salesforcen laajentaminen KAM:n, CPQ:n ja AE:n avulla – mitä nämä tarkoittavat käytännössä?
Salesforce tarjoaa samalla alustalla lähes kaikki onnistuneen liiketoiminnan tukena toimivat järjestelmät. Sanomme ”lähes kaikki”, sillä aina on toimialakohtaisia järjestelmiä tai muita erikoisempia työkaluja, jotka eivät välttämättä voi sijaita Salesforcen sisällä. Näitä poikkeuksia käsittelemme tämän blogin kappaleessa ”Olennaisten järjestelmien integrointi”.
Salesforce sisältää työkalut mm. myyntiin, asiakaspalveluun, markkinointiin, verkkokaupan hallintaan ja asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä satoihin tukitoimintoihin, kuten HR-toimintaan, projektinhallintaan, sopimusten tekoon ja laskutukseen.
Tartutaan ensimmäisenä lyhenteeseen KAM (Key Account Management). KAM-toiminnoilla pyritään hallinnoimaan tärkeimpiä asiakassuhteita erityisen hyvin ja huomioimaan niiden erityistarpeet ajoissa. KAM-toiminta saattaa sisältää Salesforcessa esimerkiksi vuosikellon, toistuvat tehtävät, automaatioita, muistiinpanoja, vastuuhenkilöitä ja sähköpostiviestintää. KAM-toiminnallisuuden ansiosta tärkeimmät asiakassuhteet eivät unohdu tai häviä massaan, ja toiminta pysyy systemaattisena asiakasvastaavasta riippumatta.
CPQ (Configure, Price, Quote) on Salesforcen sisällä tarjousten teon mahdollistava työkalu. Voit muun muassa luoda monimutkaisia hinnoittelukriteerejä, pakollisten kenttien sääntöjä ja määritellä automaatioita, joiden pohjalta tietyt tiedot täyttyvät automaattisesti, kun tietyt ehdot täyttyvät.
Esimerkiksi auton varaosia myyvä yritys voisi tehdä CPQ:lla seuraavanlaisen toteutuksen:
- Valitaan valmis yrityksen kriteereiden mukainen pohja, johon tarjous rakennetaan. Pohja on luotu aikaisemmin yrityksen tarpeiden pohjalta.
- Valitaan auton merkki ja malli, johon varaosia tullaan tarjoamaan.
- Auton merkki ja malli määrittävät sen, että vain osa koko yrityksen tarjoamista varaosista on valittavissa tarjoukselle. Näin tarjoukselle ei lipsahda varaosia, jotka eivät sovi kyseiseen autoon.
- Varaosien joukosta valitaan haluttu varaosa, joka on tässä tapauksessa ratti.
- Valittu ratin malli määrittää sen, että seuraavassa vaiheessa valittavina ovat vain siihen rattimalliin saatavilla olevat värit ja materiaalit.
- Kun väri ja materiaali on valittu, tulee täyttää asiakkaan tiedot pakollisiksi määriteltyihin kenttiin. Näin tärkeät asiakastiedot eivät unohdu tarjoukselta.
- Tarjous lähetetään PDF:nä asiakkaalle suoraan Salesforcesta.
Kuva: Salesforce CPQ (Kuvan lähde)
AE (Account Engagement, ent. Pardot) on puolestaan Salesforcen markkinointityökalu, joka mahdollistaa markkinoinnin tehostamisen, automatisoinnin ja paremman seurannan. Kun kaikki tapahtuu Salesforcen päällä, voidaan markkinoinnissa hyödyntää Salesforcen laajaa dataa, ja myynti näkee markkinoinnin toiminnan ja toisinpäin. Markkinointi ei ole enää irrallinen kupla muusta liiketoiminnasta.
Salesforcen laajentaminen Account Engagementin avulla? Pystyt muun muassa:
- Luomaan ja lähettämään uutiskirjeitä
- Tekemään listoja eri asiakassegmenteistä
- Luomaan automaatioita hoitamaan rutiinitehtäviä ja potentiaalisten asiakkaiden nurturointia
- Rakentaa lomakkeita, joita voidaan hyödyntää esimerkiksi tapahtumailmoittautumisessa, yhteydenottopyynnöissä tai uutiskirjeen tilaamisessa organisaation nettisivuilla tai kolmannen osapuolen palveluissa
- Tarkastelemaan markkinoinnin toimintaa kampanjoittain
- Raportoimaan markkinoinnin toimivuudesta selkeästi
- Kytkemään markkinoinnin myyntiin
Kuva: Salesforce Account Engagement (ent. Pardot) (Kuvan lähde)
Salesforcen laajentaminen olennaisten järjestelmien integroinnilla
Salesforce on monipuolinen ja laaja alusta, mutta aina on olemassa spesifimpiä tarpeita, kuten toimialakohtaisia järjestelmiä, joita Salesforce ei välttämättä pysty tarjoamaan. Tällaiset järjestelmät on kuitenkin mahdollista integroida Salesforceen ja tuoda dataa tärkeästä järjestelmästä osaksi Salesforcen muuta dataa.
Salesforcen sisältämä AppExchange -sovelluskauppa tarjoaa tuhansia suoria pakettiratkaisuja yleisimpien järjestelmien integrointiin, mutta jos sovelluskaupasta ei löydy oikeaa ratkaisua, on API-rajapinnan kautta tehty integraatio usein toinen vaihtoehto.
Integraatiot voivat olla yksisuuntaisia tai kaksisuuntaisia eli Salesforce voi esim. lukea ulkopuolisen järjestelmän tietoja, mutta ulkopuolinen järjestelmä ei Salesforcen tietoja. Kaksisuuntainen integraatio puolestaan mahdollistaa tiedon tuomisen molempiin suuntiin sekä mahdollisesti sen muokkaamisen molemmissa järjestelmissä. Aina on tärkeää miettiä, missä dataa on päästävä muokkaamaan, sillä useamman muokkauspisteen mahdollisuus luo aina riskin tiedon yhtäaikaiselle päivittämiselle, joka voi johtaa virheelliseen tietoon.
Sopimusten teon ja laskutuksen automatisointi
Kuten edellä mainittiin, mm. CPQ auttaa tarjousten teossa, mutta myynnin tehostamista ei tarvitse jättää siihen. Salesforcen päälle on mahdollista asentaa useita erilaisia sopimusten tekoa helpottavia ratkaisuja. Kun asiakas hyväksyy tarjouksen, voidaan sopimus luoda helposti suoraan Salesforceen kytketyillä työkaluilla ja sopimustiedot jäävät muistiin Salesforceen asiakaspalvelua sekä lisämyyntiä ajatellen.
Tarjousta ja sopimusta seuraavat luonnollisesti toteutus ja laskutus. Jos toteutettujen projektien tiedot ovat vain ERP-järjestelmässä, ei niitä usein tule hyödynnettyä kovin tehokkaasti. Jos laskutus on sen sijaan integroitu Salesforceen, laskut voidaan lähettää suoraan Salesforcesta tai niiden tiedot voidaan tuoda laskun lähettämisen jälkeen Salesforceen ja näin osaksi asiakkaan muita tietoja. Yhdellä vilkaisulla myyjä näkee, onko lasku lähetetty tai maksettu ja milloin toteutus on tehty. Myös markkinointi voi hyödyntää tätä tietoa mm. kohdennetussa markkinoinnissa oikeaan aikaan.
Verkkokauppa samalla alustalla muiden toimintojen kanssa – miksi ei?
Salesforcen Commerce Cloud mahdollistaa verkkokaupan rakentamisen ja hallinnan suoraan Salesforcessa. Tämä sujuvoittaa liiketoimintaa huomattavasti, sillä verkkokaupan sisältöä voidaan räätälöidä esimerkiksi varasto- tai hintamuutosten myötä suoraan Salesforcesta ja asiakkaiden verkkokauppatilaukset tallentuvat heidän asiakastietoihinsa osana muuta asiakasdataa. Kun tähän yhdistetään vielä sopimusten teko ja laskutus saman alustan kautta, on koherentti myyntiputki taattu. Verkkokaupan visuaalisuus ja rakenne ovat muokattavissa yrityksen brändin mukaisiksi ja käyttäjäystävällisiksi.
Projektinhallinta osaksi Salesforcea
Salesforcen AppExchange sovelluskauppa on pullollaan erilaisia projektinhallinta sovelluksia, joiden avulla projektinhallinta saadaan mutkattomasti osaksi Salesforcea. Osa ratkaisuista on Salesforce natiiveja, joka tarkoittaa erinomaista toimivuutta osana Salesforcea. Osa taas on ulkopuolisia ratkaisuja.
Hyödynnä Kanban näkymiä, Gantt taulukoita, tuntikirjausjärjestelmää, aikataulutusta, assistenttia, Taskien luomista, kokonaisvaltaista projektinäkymää ja dashboardeja.
Salesforcen laajentaminen voi tuoda paljon käytännön hyötyjä, kuten:
- Parempi asiakaspalvelu
- Lisämyynnin helpottuminen
- Kohdennettu markkinointi
- Nopeampi asiakkaan ostopolku
- Parempi yleiskuva asiakkaan dataan
- Parempi historianäkymä asiakkaan dataan
- Mahdollisuus ennakoida tulevia tapahtumia tai asiakkaan käyttäytymistä
Käymme mielellämme läpi nykyistä Salesforcen käyttöänne ja mietimme yhdessä, miten Salesforcen laajempi hyödyntäminen voisi tehostaa liiketoimintaanne.
Kirjoittaja:
Julia Ryhänen
Marketing Manager & Salesforce Consultant
Lue lisää Salesforcen kehittämisestä
Miten Salesforce auttaa markkinointijohtajaa?
Salesforce sisältää monia markkinoinnin työkaluja, jotka mahdollistavat monikanavaisen ja kohdennetun markkinoinnin. Näitä työkaluja tarjoavat muun muassa Marketing Cloud Account Engagement, Marketing Cloud Engagement sekä uusimpana
Tekoälyblogisarja: Data Cloud ja Agentforce tuo reaaliaikaisen datan tekoälyn käyttöön
Tekoäly on puhututtanut jo jonkin aikaa ja nyt se alkaa olla osa yhä useamman arkipäivää. Mutta miten tekoälyä voi hyödyntää Salesforcessa? Olemme koostaneet Tekoälyblogisarjan, joka
Tekoälyblogisarja: Salesforce Prompt builder auttaa ohjeistamaan tekoälyä
Tekoäly on puhututtanut jo jonkin aikaa ja nyt se alkaa olla osa yhä useamman arkipäivää. Mutta miten tekoälyä voi hyödyntää Salesforcessa? Olemme koostaneet Tekoälyblogisarjan, joka
Salesforce®, Sales Cloud® ja muut ovat salesforce.com, inc:n tavaramerkkejä, joita käytetään täällä luvan kanssa.
Haluatko tietää lisää Salesforcen mahdollisuuksista?
Ota yhteyttä, niin räätälöidään teille sopiva tarjous tarpeidenne pohjalta.
Jos tarjouspyynnössäsi on liitteitä, voit ottaa lomakkeen sijaan yhteyttä osoitteeseen info@ceili.fi
