Kuinka luoda asiakkuudenhoitomalli Salesforceen?

10.5.2023

Asiakkuudenhoito on muodostunut elintärkeäksi jokaisella toimialalla, kun uusien asiakkaiden sisään saaminen voi maksaa triplasti enemmän kuin nykyisten säilyttäminen. Jotta asiakassuhteita voi hoitaa tehokkaasti, tulee asiakkaat tuntea. Kuten Salesforcen sivuillakin sanotaan ”Tuntemalla asiakkaasi teet enemmän kauppaa.”. Mutta mistä lähteä liikkeelle ja miten luoda asiakkuudenhoitomalli Salesforcessa?

Segmentointi ja avainasiakkuudet

Asiakkuuksienhoitomallin luomisessa on hyvä aloittaa yrityksen asiakaskunnan tarkastelusta.

  1. Millaisiin ryhmiin asiakkaitanne jaatte ja minkä perusteella?
  2. Muistatteko huomioida myös ryhmät, kuten hiipuneet asiakkuudet tai sitä kohti menossa olevat, jotka kaipaisivat pikaista haltuunottoa?
  3. Miten puolestaan kuvailisitte avainasiakkuuttanne eli liiketoimintanne kannalta tärkeää asiakkuutta? Onko näille asiakkuuksille määrätty omat asiakassuhdevastaavat, jotta asiakassuhdetta ylläpidetään jatkuvasti?

Yhtenä esimerkkinä segmentoinnista ja avainasiakkuuksien määrittelystä on malli, jossa asiakkaat luokitellaan nykyisiin, uusiin ja hiipuneisiin sekä nykyisten sisällä perusasiakkaisiin/satunnaisiin asiakkaisiin, kanta-asiakkaisiin ja avainasiakkaisiin.

Asiakkuudenhoitomalli Salesforcessa – Sykli selkeäksi

Kun asiakkaita on saatu ryhmiteltyä liiketoimintaanne sopivalla tavalla, on aika miettiä asiakkuudenhoitoa itseään.

  1. Kuinka usein asiakkaaseen ollaan yhteydessä?
  2. Tuodaanko asiakkaalle tietyin väliajoin proaktiivisesti ehdotuksia etenemisestä tai asiakkuuden laajentamisesta vai reagoidaanko vasta sitten, kun asiakkaalla herää tarve?
  3. Jos asiakas on tyytyväinen kumppanuuteen ja näkee lisäarvon tapaamisista tai puheluista, hän yleensä sopii mielellään useamman tapaamisen etukäteen. Näin voidaan luoda rytmi sille, kuinka usein asiakkaiden kanssa käydään kehittäviä keskusteluja, jotka eivät jää nykyisten tehtävien ja toimeksiantojen läpikäymisen alle, sillä niille on varattu omat aikansa.

Miten kytkeä asiakkuudenhoito Salesforceen?

Näillä pohjustuksilla päästäänkin itse pihviin kiinni. Miten kytkeä asiakkuudenhoitomalli Salesforceen? Salesforce mahdollistaa asiakkuuden 360-asteen tarkastelun, joka käytännössä tarkoittaa sitä, että järjestelmän avulla voi nähdä samasta paikasta asiakkaan toiminnan ja liikkeet aina markkinoinnin ensimmäisistä kosketuspisteistä asiakkuudenhoidon ylläpitoon asti. Usein varsinkin B2B-alalla tämä ostoprosessi on pitkä eli dataa ehtii kertyä polulta paljon. Tämän ansiosta yrityksen on helpompi kohdentaa toimintaansa ja ehdotuksiaan asiakkaalle, kun tiedetään jo lähtökohtaisesti, mistä asiakas on kiinnostunut. Luonnollisesti myös asiakas on tyytyväisempi, kun hänen aikaansa ei tuhlata ylimääräisten asioiden läpikäyntiin, jotka ovat hänelle epärelevantteja.

Jos hypätään konkreettisemmin asiakkuudenhoitoon ostopolussa, voidaan ensimmäiseksi mainita automaatiot. Salesforcen Flow -työkaluilla ja Account Engagement -markkinointityökalun tarjoamalla Engagement Studiolla voidaan varmistua siitä, etteivät asiakkuudet unohdu. Alla kuva Engagement Studioon luodusta automaatiosta.

Asiakkuudenhoitomalli Salesforcessa

Voidaan luoda esimerkiksi:

  1. automaattisia muistutuksia asiakasvastaaville
  2. asiakastutkimuksia
  3. automaattisia uutiskirjeitä relevanteilla sisällöillä
  4. asiakkaan aktiviteettien pohjalta päivittyviä tietokenttiä
  5. erilaisia hälytyksiä tietyn triggerin täyttyessä
  6. dynaamisia segmentointilistoja
  7. eri aktiviteeteista lisääntyviä tai vähentyviä pistemääriä
  8. erillisiä raportointinäkymiä isoille asiakkuuksille
  9. ja vaikka mitä muuta.

Ja koska puhumme Salesforcesta, jossa kaikki tieto on samalla alustalla, on asiakkuudenhoitomalliin mahdollista kytkeä mukaan markkinointi, myynti ja projektinjohto. Esimerkiksi yllä olevan kuvan automaatiossa 2kk ei-aktiivisena olleesta asiakkaasta lähtee tieto myynnille, kun taas ei-aktiivisesta prospektista markkinoinnille. Markkinointi voi näin punnita prospektin tietoja tarkastelemalla, miten prospektia kannattaisi lähestyä uudelleen aktivoimisen tiimoilta, kun taas myynti voi suoraan kontaktoida asiakkaat, joihin on jo kytkös. Näin ollen ei tarvitse puhua vain asiakkuudenhoidosta, vaan kokonaisvaltaisesta asiakkaan huomioimisesta. Tämä pitää sisällään uusien asiakkaiden palvelemisen, nykyiset tukipalvelut sekä jatkokehityksen.

Sisäinen viestintä, tiedon jako ja järjestelmän tuki

Vaikka asiakkuudenhoitomallit rakennettaisiin osaavasti, voi muutaman kuukauden jälkeen huomata ongelmia. Yleisimmät ongelmat syntyvät sisäisessä viestinnässä ja tiedon jaossa sekä järjestelmien puutteellisuudessa. Nämä liittyvät toisiinsa, sillä jos järjestelmä on nykyaikainen, se mahdollistaa tiedon jaon kyseisellä alustalla. Tällöin ei tarvita erillisiä alustoja, joilla käydään keskustelua asiakkuuksista, jotta jokainen avainhenkilö pysyy kartalla. Toki järjestelmäkin on vain järjestelmä eli jokaisen avainhenkilön on sitouduttava täyttämään tarvittavat tiedot, jotta tieto kulkee oikealla tavalla yrityksen sisällä järjestelmän välityksellä.

Account Based Marketing

Jos asiakkaita tulee ovista ja ikkunoista tai yrityksellä menee syystä tai toisesta aikaa muihin asioihin, voi olla hankala löytää aikaa asiakkuudenhoidolle. Tällöin apuun astuu järjestelmät, jotka tukevat työtä aiemmin mainituilla automaatioilla ja tiedon selkeällä säilyttämisellä. Näistä voisi vielä erikseen eriyttää markkinoinnin. Salesforcen Marketing Cloud Account Engagement (aiemmalta nimeltään Pardot) mahdollistaa räätälöidyn ja asiakaskohtaisen markkinoinnin, joka tukee sekä uusasiakashankintaa että nykyisten asiakassuhteiden hoitoa. Usein markkinoinnista puhuttaessa keskitytään vain uusiin asiakkaisiin, vaikka markkinointia voi käyttää myös nykyisille asiakkaille asioista tiedottamiseen. Eikä pelkästään tiedottamiseen, vaan aidon lisämyynnin tekemiseen, kunhan markkinointisisältö on osuvaa ja tarpeellista asiakkaalle.

Asiakkuudenhoitomalli Salesforcessa – muista useampi näkökulma:

  1. mitä asiakas kokee ja mitä hänen suuntaansa tehdään,
  2. mitä tapahtuu yrityksen sisällä ja miten siitä viestitään, ja
  3. mikä järjestelmä tätä kaikkea tukee.

Käymme kanssanne mielellämme tarkempaa keskustelua siitä, miten asiakkuudenhoitoanne voisi hallita paremmin Salesforcen avulla. Voit myös lukea eri cloudeista tarkemmin alla olevien painikkeiden kautta:

Service Cloud
Sales Cloud
Pyydä tarjous juuri teille

Haluatko jatkossa huomata uusimmat sisällöt helposti? Ota Ceili seurantaan sosiaalisessa mediassa!

Linkedin Instagram

Kurkkaa lisää sisältöjä

Löydä lisää sisältöjä