Service Cloud – Salesforce Clouds ABC -blogisarja

Salesforce on markkinoiden johtavia CRM-alustaratkaisuja, joka tuo myynnin, markkinoinnin ja asiakkuudenhoidon sulavasti yhteen yhdelle alustalle. Alusta on mahdollista räätälöidä täysin liiketoimintaanne sopivaksi ja kytkeä mukaan tarvittavat laskutus-, tarjous-, HR- ja projektinhallintatyökalut. Mutta miten valita, mitkä cloudit eli moduulit Salesforcen sisällä olisivat hyödyllisimpiä juuri teille? Tässä blogissa avaamme Salesforcen Service Cloudin työkaluja ja sen tuomia liiketoimintahyötyjä, mutta muista, että paras ymmärrys saavutetaan käymällä keskustelua juuri teidän liiketoimintanne näkökulmasta.

Asiakaspalvelun kehittäminen mielessä – Service Cloud avuksi

Asiakaspalvelu on tärkeässä roolissa, sillä siinä toimitaan sekä uusien asiakkaiden suuntaan vetovoimana että nykyisten asiakkaiden suuntaan pitovoimana. Asiakaspalvelun laadun merkitys on vain entisestään korostunut nykypäivän kilpailun kiristyessä ja tiedonhankinnan yhä helpottuessa. Enää ei välttämättä voita se parhaan tuotteen tarjoava taho, vaan parhaan asiakaskokemuksen luova kumppani. Miten monipuolinen alustaratkaisu voi tässä kaikessa auttaa asiakaspalvelijaa, asiakaspalvelutiimin vetäjiä sekä johtoa?

1. Mihin tarpeisiin Service Cloudia pystytään hyödyntämään?

Millaisiin avuntarpeisiin Service Cloudia pystytään konfiguroimaan? Tuen tarve voi olla pieni ja nopealuotoinen, tai isompi ja pidempiaikainen kokonaisuus. Tiketti, pyyntö, tukipyyntö, case, tapaus… Rakkaalla lapsella on monta nimeä! Näin ollen myös hyödyntämistapoja on useita. Oli tarpeena sitten tarjota tukea yrityksenne sisällä, B2B-asiakkaille tai B2C-markkinoilla, Service Cloud saadaan toimimaan niin isoille tikettimassoille kuin pienempäänkin tarpeeseen. Service Cloudin hyödyt kietoutuvat nopean asiakaspalvelun, helpon työnhallinnan ja tehokkaan tiedon jakamisen ympärille.

2. Lähestyminen tuentarpeessa

Service Cloudin avulla pystytään tarjoamaan asiakkaille helppo ja nopea tapa ottaa yhteyttä, kun apua tarvitaan. Erilaisia yhteydenottotapoja on helppo konfiguroida Service Cloudin perusominaisuuksien avulla. Email-To-Case -ominaisuudella tiketit tulevat automaattisesti järjestelmään tukisähköpostin kautta ja Web-to-Case -ominaisuus saadaan helposti yrityksen nettisivuille avunpyyntöä varten. Erilaiset pikaviestimet, kuten puhelinpalvelut ja chat, saadaan käyttöön reaaliaikaisempaa asiakaspalvelua varten. Joskus asiakkaalla on myös tarve nähdä tarkemmin pyynnön eteneminen ja mahdollisesti päivittää tietoja ajan mittaan. Tällöin tulee kuvaan Experience Cloud, asiakkaille suunnattu oma portaali, jonka kautta asiakas pystyy saamaan tukea keskitetysti.

3. Pyyntöjen hallinta putkessa

Asiakkuuksien hallintaan kuuluu vahvasti tuen tarjoaminen mahdollisimman tehokkaasti ja helposti. Joskus asiakkuuksissa on mukana useampi kuin yksi henkilö, jolloin tiedon jakaminen on kriittisessä osassa. Salesforcesta saa yhdellä vilkaisulla kokonaiskuvan asiakkaiden tuen tarpeesta. Työnhallinta ei tästä helpommaksi muutu! Excelit ja pitkät sähköpostiviestittelyt voidaan unohtaa. Kaikki työ on näkyvillä Service Cloudissa, josta sitä on helppo hallita ja jakaa koko tiimin kesken. Työjonojen ja tiimien avulla saadaan työ nopeasti jaettua sekä näkyville oikealle ryhmälle. Asiakkaan kanssa kommunikointi tapahtuu suoraan pyynnön kautta, jossa on kaikki oleellinen informaatio, näkymä pyynnön tilasta ja käydyt keskustelut niin sisäisesti kuin asiakkaan kanssa. Työnhallinta on näkyvää, mukavaa ja helppoa.

4. Asiakaspalvelun johtaminen ja raportointi

Työnjohtaminen muuttuu helpommaksi Service Cloudin käyttöönoton myötä. Tiimin vetäjät pystyvät hallinnoimaan tiiminsä työkuormaa ja saavat paremman käsityksen siitä, missä asiakkaan kanssa mennään. Salesforce tarjoaa helpon tavan luoda datasta merkityksellisiä mittareita. Reaaliaikainen raportointi mahdollistaa seurannan sekä helpon tiedon kulun läpi yrityksen. Raportointi ja mittaristot paljastavat myös asiakaspalvelun heikkoudet ja vahvuudet. Onko vastausaika tai pyyntöjen läpimenoaika liian pitkä? Miten työkuorma jakaantuu tiimiläisten kesken? Huomataanko pyynnöissä tapahtuvan samoja kaavoja?  Myynti- ja kehityspalavereissa on mukavaa avata Salesforce ja näyttää juuri sen hetken tilannetta helposti ymmärrettävistä kaavioista. Jos joku haluaa tietää, mitä joku kaavio on syönyt, pääsee tietoon syvemmälle yhdellä klikkauksella. Raportit ovat täysin räätälöitävissä kulloiseenkin liiketoimintatarpeeseen ja niistä voidaan luoda omia dashboard-näkymiä vaikka yksittäisille asiakaspalvelijoille, tiimeille, johdolle tai eri yksiköiden yhteistyölle.

5. Asiakaspalvelun kehittäminen ja automaatiot

Service Cloudissa on paljon valmiita ominaisuuksia, jotka on suunniteltu pyyntöjen nopeaan ja helppoon käsittelyyn. Ne ovat helposti muokattavissa asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Automatiikka…

– työstää automaattivastaukset ja -ilmoitukset,

– ohjaa pyynnöt työjonolle tai suoraan henkilöille,

– päivittää pyynnön tilan tai muita kenttiä, kun tietyt kriteerit täyttyvät,

– eskaloi pyynnön, jos siihen ei ole reagoitu tietyn ajan puitteissa sekä

– asettaa suoritusajat SLA:n puitteissa.

Näiden ominaisuuksien lisäksi, Salesforcen omien automaatiotyökalujen tai koodin avulla voidaan luoda lisää automaatioilla toimivia ominaisuuksia. Aikaa ei siis tarvitse käyttää ylimääräiseen manuaaliseen kliksutteluun, vaan työnhallinta saadaan sujuvaksi erilaisten automaatioiden avulla.