Tekoälyblogisarja: Salesforce Agentforce avuksi arjen työhön
Tekoäly on puhututtanut jo jonkin aikaa ja nyt se alkaa olla osa yhä useamman arkipäivää. Mutta miten tekoälyä voi hyödyntää Salesforcessa? Olemme koostaneet Tekoälyblogisarjan, joka vastaa tähän kysymykseen yksi teema tai työkalu kerrallaan. Tällä kertaa aiheena on Dreamforcessa 2024 julkaistu Agentforce.
Mikä on Agentforce?
Agentforce on Salesforcen vastaus yrityksien huutoon siitä, mihin tekoälyä voidaan käytännössä hyödyntää. Agentforce on alusta, joka mahdollistaa tekoälyä hyödyntävien ”Agenttien” rakentamisen suoraan Salesforcessa ilman omien tekoälymallien kouluttamista tai integraatioita ulkopuolisiin tekoälytyökaluihin. Agenteilla tarkoitetaan tässä yhteydessä tekoälytyökalua tai tutummin kutsuttuna tekoälybottia, joka on suunniteltu auttamaan jonkin tietyn asian toteuttamisessa tekoälyavusteisesti. Agentforcen Agenttien on siis tarkoitus tukea esimerkiksi myyjiä tai asiakaspalvelijoita yhdessä tekoälyn, datan ja erilaisten toimintojen kanssa, ja näin tarjota entistä parempi asiakaskokemus.
Agentforce tarjoaa useita valmiiksi tiettyyn rooliin sopivia Agentteja, kuten
- Service Agent,
- Sales Development Representative Agent tai
- Sales Coach.
Valmiiden Agenttien lisäksi Agentforce mahdollistaa omien kustomoitujen Agenttien luomisen.
“Agentforce on verrattavissa Experience Cloudiin (ent. Community). Samalla tavalla kuin Experience Cloud myös Agentforce tarjoaa valmiita pohjia, joiden päälle voit rakentaa oman ratkaisusi. Tai vaihtoehtoisesti voit rakentaa kokonaan omasi. Aivan kuten Experience Cloud sivut, myös Agentit on rakennettu käyttäen Salesforcen valmiita komponentteja tai ympäristökohtaisia custom komponentteja, jotka käyttävät vain Salesforce ympäristössä olevaa dataa.”
Mutta myyjämme ja asiakaspalvelijamme käyttävät jo OpenAI:n ChatGPT:tä asiakkaille kommunikoinnin tehostamiseksi?
Merkittävä ero Agentforcen Agenttien ja Salesforcen ulkopuolisten tekoälytyökalujen kohdalla on se, että Agentit hyödyntävät suoraan ja turvallisesti Salesforcessa olevaa dataa sekä jo olemassa olevia toimintoja ja prosesseja. Näin ollen Agentti tietää koko asiakaan historian ja avoimet tilaukset, jotta kommunikointi on sekä tehokasta että yksilöllistä jokaiselle asiakkaalle. Agentforcen Agentit voivat lisäksi hyödyntää yrityksen omaa dataa ja käyttäjän syötettä, mutta kuitenkaan tallentamatta sitä esim. LLM:n kouluttamiskäyttöön. Kolmannen osapuolen tekoälytyökaluille ei kannata (tai saa) tietoturvasyistä syöttää tällaista dataa.
Eikö Salesforce ole jo julkaissut Einstein Copilotin?
Kyllä ja nykyään Einstein Copilot tunnetaan nimellä Agentforce. Agentforcen kustomoidut Agentit korvaavat Einstein Copilotin. Custom Agentit tarjoavat samat ominaisuudet kuin Einstein Copilot, mutta lisäksi paljon enemmän valmiita toimintoja (Actioneita) ja paremmat laajennus mahdollisuudet.
Onko Agentforce vain seuraava ”hypetys”, joka häviää NFT Cloudin tavoin?
Ei ole. Agentforce on alusta, joka vihdoin tuo tekoälyn todelliset liiketoimintahyödyt kaikkien Salesforcea käyttävien organisaatioiden saataville. Nyt hassujen kuvien ja vitsien kirjoittelun aika tekoälyllä on ohi ja voidaan siirtyä hyödyntämään tekoälyä liiketoiminnan tehostamiseksi helposti ja vaivattomasti Agentforcen avulla.
Käytännön esimerkkejä Agentforcen Agenttien toiminnasta
Agentit käsittelevät käyttäjän selkokielellä esittämät tavoitteet, jotka voivat olla esimerkiksi:
- Kysymyksiä
- How many events I have schduled for today?
- Tehtäviä
- Log a call: [Name] called and ask for offer [Product Name]
- Koonteja
- List all the opportunities and accounts this contact [Name] has interact
Tai
- Mikä tahansa sisäinen jo olemassa oleva prosessi tai automaatio, josta on luotu Agentille custom toiminto
- Log 1.5 hours of work time to [Client]’s [Harvest project] on [Harvest task]
- Create a Jira ticket from support case [Case number] and assign it to [Employee Name]
Agentti suorittaa tarvittavat toiminnot ja vaiheet tavoitteen saavuttamiseksi, jonka jälkeen se palauttaa selkokielisen vastauksen. Tavoitteen saavuttamiseksi Agentti hyödyntää yrityksen omaa dataa ja käyttäjän syötettä, mutta kuitenkaan tallentamatta sitä esim. LLM:n* kouluttamiskäyttöön.
Agenttien tavoitteena on turvallisesti tehostaa ja tukea käyttäjää monenlaisissa liiketoiminnan päivittäisissä tehtävissä.
Agentteja voi käyttää myös Suomen kielellä, mutta virallisesti Salesforce ei tue suomen kieltä. Suomen kieltä käyttäessä on tärkeää huomioida, ettei Trust Layerin* Data Maskin välttämättä toimi oikein.
*LLM (Large Language Model) on ns. Suuri kielimalli eli Algoritmi / Malli, joka osaa koulutusdatan perusteella päätellä jonon kirjaimia niin hyvin, että jonosta kirjaimia muodostuu selkokielinen vastaus.
*Trust Layer on Salesforcen mekanismi, joka varmistaa, ettei yrityksen tiedot kulkeudu Salesforcen ulko- puolelle (esim. LLM:lle), agentin vastaukset noudattavat Salesforcen eettisiä ohjeistuksia ja että agentti käyttää vain dataa, johon käyttäjällä on oikeus.
Agentin toimintaprosessi tuloksien taustalla
Vaihe 1: Käyttäjän tavoitteen tunnistaminen
Agentteja käytetään Einstein / Agent keskustelupaneelista. Käyttäjä voi ilmaista tavoitteensa Agentille valitsemalla suositellun toiminnon (oletus tai custom), joita suositellaan dynaamisesti riippuen siitä, millä sivulla Agenttia käytetään. Tai käyttäjä voi ilmaista tavoitteensa Agentilla suoraan tehtävän muodossa tai kysymyksenä.
Vaihe 2: Suunnitelman muodostaminen
Käyttäjän tavoitteen perusteella Päättelijä (Reasoning Engine) muodostaa suunnitelman. Suunnitelmassa voi olla yksi tai useampi vaihe / toiminto riippuen käyttäjän tavoitteesta. Päättelijä lähettää tiedot LLM:lle noudattaen käyttäjän käyttöoikeuksia sekä muita määriteltyjä sääntöjä. LLM prosessoi tiedot ja palauttaa päättelijälle parhaiten tavoitteeseen sopivat toiminnot oikeassa järjestyksessä.
Vaihe 3: Suunnitelman käytäntöönpano
Agentti suorittaa suunnitelman mukaiset toiminnot. Riippuen suunnitelmassa olevista toiminnoista. Agentti voi olla suunnitelman käytäntöönpanon aikana uudelleen yhteydessä LLM:ään esimerkiksi, kun suunnitelman toiminnot sisältävät prompteja, kuten ”Tiivistä tietueen tiedot”.
Vaihe 4: Vastauksen muodostaminen käyttäjälle
Agentti muodostaa käyttäjälle vastauksen luonnollisella tekstillä ja palauttaa toimintojen tulokset strukturoituna esim. listatietueina. Jos Agentti ei tunnista käyttäjän tavoitetta tai ei kykene vastaamaan siihen, Agentti vastaa selkokielisellä virheellä.
Vaihe 5: Keskustelun jatkaminen
Agentin käyttöä voi jatkaa esittämällä sille esimerkiksi tarkentavan kysymyksen liittyen edelliseen vastaukseen. Agentti ymmärtää aiemmat pyynnöt osana laajempaa keskustelua.
Heräsikö kysymyksiä tai jäikö jokin askarruttamaan? Keskustelemme mielellämme tarkemmin Salesforcen tekoälytyökaluista.
Kirjoittaja:
Otto Virtanen
Developer Team Lead & Senior Salesforce Developer
Kurkkaa lisää sisältöjä
Suomalaista palvelua Avainlippu-merkki myönnetty Ceilille
Ceili on saanut Suomalainen työ ry:ltä ansaitusti Suomalaista palvelua Avainlippu-merkin ja liittynyt yhdistyksen jäseneksi. Merkki on osoitus suomalaisesta palvelusta, joka voidaan myöntää vain kriteerit täyttävälle
Toimitusjohtajan jouluterveiset 2024
Kiitos. Se on sana, joka on ensimmäisenä mielessäni, kun mietin Ceilin kohta päättyvää vuotta 2024. Olemme saaneet tehdä upeita projekteja hienojen asiakkaidemme kanssa. Lisäksi Ceilin
Aamiaistilaisuus: Keinot myynnin ja markkinoinnin tulokselliseen yhteistyöhön
Kauppakamariaamiainen: Keinot myynnin ja markkinoinnin tulokselliseen yhteistyöhön Miten saada myynnin ja markkinoinnin yhteistyöhön tuloksia datalla? Miten nähdä kuinka markkinointi performoi eli mikä tuottaa tulosta tai
Salesforce®, Sales Cloud® ja muut ovat salesforce.com, inc:n tavaramerkkejä, joita käytetään täällä luvan kanssa.
Haluatko tietää lisää Salesforcen mahdollisuuksista?
Ota yhteyttä, niin räätälöidään teille sopiva tarjous tarpeidenne pohjalta.
Jos tarjouspyynnössäsi on liitteitä, voit ottaa lomakkeen sijaan yhteyttä osoitteeseen info@ceili.fi
