Vinkkejä CRM-projektin valmisteluun ja onnistuneeseen implementointiin
Vinkkejä CRM:n valintaan löytyy pilvin pimein. Myös järjestelmän implementoinnista ja käyttöönotosta löytyy hyviä laajempia oppaita ja esityksiä. Nostan tässä esille muutaman kohdan implementointiprojektista, joiden hallinta on kokemuksemme mukaan oleellista projektin onnistumisen kannalta. Teknisen toteutuksen lisäksi onnistumiseen vaikuttaa paljon valmistautuminen, projektin läpivienti sekä käyttöönottoprojekti. Tässä vinkit onnistuneen projektin läpivientiin.
1. Varmista datan laatu
Tämän asian tärkeyttä ei voi painottaa liikaa. Tunnettu viisaus ”Kuraa sisään, kuraa ulos” pitää paikkansa erityisen kouriintuntuvasti CRM:n käytössä. Paikkansapitävä ja ajanmukainen data on CRM:n käytön perusta.
Vaikka CRM-järjestelmää ja yhteistyökumppania ei olisikaan vielä valittu, voit huoletta jo aloittaa siivousurakan. Joskus siivous voi vaatia pitkänkin ajan ja urakan ollessa todella suuri voit joutua ostamaan jopa ulkopuolisia palveluita. Käykää läpi esim. duplikaatit, lyhenteiden käyttö ja vanhentuneet kontaktit ja asiakkuudet, puuttuvat osoitteet yms. Sopikaa yhtenäinen tapa merkitä ja korjata asiakastiedot. Hyvälaatuinen data helpottaa CRM-järjestelmän käyttöönottoa sekä siitä myöhemmin saatavaa hyötyä.
2. Nimeä projektipäällikkö, jolla on intoa ja halua ottaa projekti omakseen
Innostunut ja roolinsa tosissaan ottava projektipäällikkö säästää loppupeleissä aikaa ja rahaa molemmin puolin pöytää. Vaikka CRM-toimittaja antaakin yleensä käyttökoulutuksen, käytännössä yrityksen sisäisellä projektipäälliköllä on tärkeä rooli oppien ja menetelmien viemisessä käytäntöön. Hän pystyy paremmin mukauttamaan yrityksen tarpeet ja vaatimukset uuteen systeemiin. Mitä laajempi ja syvällisempi näkemys hänellä on CRM:n käyttökohteista, sitä parempi. IT-alan osaaminen on eduksi, mutta tärkeintä on ymmärtää CRM:n käyttötarpeet liiketoiminnassa. Projektipäällikkö on johdon ohella avainasemassa innostuksen luomisessa käyttäjäkuntaan ja aktiivisen käyttöönoton varmistamisessa.
3. Myy uudistusprojekti sisäisesti käyttäjille. Sitouta!
Perustele minkä takia uudistus tehdään. Jaa tietoa mahdollisimman paljon ja ota mukaan projektinsuunnitteluun jo aikaisessa vaiheessa. Samalla saat käyttäjiltä kallisarvoista tietoa ja vähennät epämieluisia yllätyksiä implementointivaiheessa. Sitoutunut henkilöstö on valmiimpi ottamaan vastaan uuden järjestelmän ja muutosvastarinnan määrä vähenee.
4. Jaa tietoa mahdollisimman paljon
Jaa tietoa niin organisaation sisällä kuin yhteistyökumppanille.
a. Sisäisesti kerro missä mennään ja mitä keneltäkin odotetaan seuraavaksi.
b. Jaa yhteistyökumppanille tietoa mahdollisimman paljon. Jokin merkityksettömältä tuntuva seikka voikin olla merkittävä toteutuksen kannalta. Kun ollaan yrityksen asiakastiedon kanssa tekemisissä, ymmärrettävästi sitä halutaan suojella ja jopa salailla. Yhteistyökumppanisi kiinnittää kuitenkin huomionsa asiakastiedossasi aivan eri asioihin kuin sinä; tiedon rakenteeseen ja arkkitehtuuriin, kenttien nimeämiseen yms.
5. Ja lopuksi johda muutosta!
Muutokset eivät tapahdu itsestään ja vaikka kuinka hyvän implementointikumppanin kanssa työskentelisitkin, muutosta täytyy johtaa myös sisältä päin. Uudistukseen sitoutuneen henkilöstön ja innokkaan projektipäällikön lisäksi ylimmän johdon tuki ja esimerkki on äärimmäisen tärkeää projektin onnistumiselle. Kannettu vesi ei kaivossa pysy!
Leena Paavola-Jakovlev
Salesforce Consultant
P. 040 – 481 3911
leena.paavola-jakovlev@ceili.fi