Mikä on Salesforce-kumppanin rooli?

13.10.2022

Salesforce on maailman suosituin modernin asiakashallinnan teknologia-alusta ja useimmiten se nousee ensimmäistä kertaa keskusteluun, kun yrityksessä tai organisaatiossa havaitaan tarve modernille pilvipohjaiselle CRM-järjestelmälle.

Moni asia saattaa silti Salesforcen käyttöönottoprojektissa mietityttää ja ennen kaikkea varmasti se, mitä projekti yritykseltä itseltään vaatii ja minkälaista ulkopuolista tukea on mahdollista saada. Tämän kirjoituksen tarkoitus on kertoa, mikä on Salesforce-kumppanin rooli Salesforce-järjestelmän käyttöönotossa.

Lisenssit vain tilaukseen, eikö niin? – Mitä voimme tehdä itse ja mihin kumppania tarvitaan?

Jokainen Salesforce-projekti lähtee siitä, että yritys tai organisaatio hankkii tarvittavat käyttölisenssit, joita myy yksinoikeudella Salesforce. Toki ensin pitää vakuuttua siitä, että asiakkaalla on perusteltu syy kirjoittaa lisenssisopimukseen nimet alle.

Salesforcen edustajien tehtävä on käydä keskustelua asiakkaan liiketoiminnallisista tarpeista ja saavuttaa ennen kaikkea asiakkaan kanssa yhteinen näkemys Salesforcen soveltumisesta asiakkaan ensisijaiseksi järjestelmäksi. Keskustelussa käydään läpi erilaisia mahdollisuuksia ja kartoitetaan käyttötarpeiden lisäksi järjestelmän käyttäjämäärät, sekä määritellään tarvittavat lisenssityypit.

Lisenssien oston jälkeen voi käyttöönoton hoitaa itse tai valita osaavan Salesforce-kumppanin sitä tekemään. Käyttöönottoon löytyy erilaisia julkisesti saatavilla olevia ohjeistuksia ja oppimisympäristöjä, mutta ainoastaan hyvin harvoissa tapauksissa asiakkaalla on riittävää osaamista ja resursseja ottaa järjestelmä itsenäisesti käyttöön. Salesforcen vahva suositus onkin, että asiakkaat hyödyntäisivät aina käyttöönotoissa sertifioitua kumppania, jotta varmistetaan mahdollisimman sujuva ja onnistunut järjestelmän implementointi. Parhaimmassa tapauksessa kumppani saadaan mukaan keskusteluihin jo hyvin aikaisessa kartoitusvaiheessa, jolloin keskustelujen konkretiaa päästään syventämään heti alusta alkaen kaikkien kolmen osapuolen kesken. Yleensä tällaiset käyttöönottoprojektit johtavat myös parhaaseen lopputulokseen.

Näkemyksen tuoja ja liiketoimintanne ymmärtäjä

Kumppanin rooli ei ole (tai ei ainakaan saisi olla) vain järjestelmän tekninen toteuttaja, joka pystyttää järjestelmän asiakkaan pyyntöjen mukaiseksi ja lähettää siitä laskun, vaan nimensä mukaisesti kumppani istuu asiakkaan kanssa samassa veneessä. Kumppanin ensisijainen tehtävä on kysymyksien kautta saavuttaa ymmärrys asiakkaan liiketoiminnallisista tavoitteista sekä prosesseista ja luoda sitä kautta näkemys, jolla järjestelmät saadaan tukemaan prosesseja ja mahdollistavat liiketoiminnan kasvun. Kumppaneilla on monipuolinen kokemus Salesforcen käyttöönottoprojekteista, ja he pystyvät esittämään hyviä esimerkkejä siitä, millaisia ratkaisuja muille yrityksille tai organisaatioille on tehty vastaavissa tilanteissa.

Salesforcessa ei ole kyse ns. hyllyratkaisusta, vaan se räätälöidään aina kunkin asiakkaan käyttötarpeiden ja prosessien pohjalta. Koska nämä ovat usein tärkeässä roolissa, on joskus hyvä tarkastella prosesseja ja toimintatapoja kriittisesti sekä haastaa olemassa olevat käytännöt. Keskustelussa olennaista on luottamus ja varmuus siitä, että yhteistyö partnerin kanssa on mutkatonta ja ennen kaikkea avointa, jolloin näkemyksiä voidaan haastaa puolin ja toisin.

Riittävä maltti, mutta jatkuvalla kehityksellä kohti tavoitetilaa

Joskus käy myös niin, että nälkä kasvaa syödessä ja asiakas saattaa innostua laajentamaan merkittävästi projektia alkuperäisestä. Usein alkuperäinen ajatus on hankkia vain CRM-työkalu myynnin käyttöön, mutta sitten tarkasteluun otetaan myös asiakaspalvelu ja markkinointi. Kokonaiskuvan ja pidemmän aikavälin tavoitetilan piirtäminen onkin erittäin tärkeää, mutta kumppanin ammattitaitoa on tuoda näkemys projektin riittävästä vaiheistuksesta, jotta projekti pysyy hallittavana. On tärkeää saavuttaa nopeasti niitä hyötyjä, joita alun perin CRM-projektille on asetettu, sillä silloin ihmiset näkevät hyödyt omassa arjessaan. Näin uusien asioiden oppiminen ja muutoksen hyväksyminen helpottuu.

Kumppanin rooli ei yleensä pääty järjestelmän käyttöönottoon, vaan oikeastaan siitä varsinainen kehitystyö vasta alkaa. Mikään järjestelmä ei ole koskaan täydellisesti valmis, vaan jatkokehitystä on tarpeen tehdä systemaattisesti, jotta järjestelmä pysyy yrityksen tai organisaation kasvun mukana. Asiakas ja kumppani miettivät yhdessä tarvittavia jatkokehitysaskeleita. Kumppanin tehtävä on tuoda keskusteluun best practise -esimerkkien kautta laatikon ulkopuolista näkemystä ja ratkaisumalleja tarvittaessa myös toisilta toimialoilta.

Miltä epäonnistunut käyttöönotto näyttää ja miten siitä pääsee yli?

Epäonnistuneen käyttöönoton tunnistaa yleensä siitä, että organisaatiossa järjestelmää ei koeta hyödylliseksi, eikä sitä käytetä systemaattisesti tai ollenkaan. Tai sitten järjestelmää käyttää vain osa henkilöstöstä, ja loput perustelevat sen työtä hidastavaksi tai jopa vaikeuttavaksi. Syy voi olla joko järjestelmässä tai asenteissa, yleensä molemmissa.

Huonosti onnistuneessa käyttöönotossa palaa aikaa ja rahaa, ja järjestelmälle asetetut liiketoiminnalliset tavoitteet jäävät saavuttamatta. Jos ihmisten usko järjestelmään rapautuu, pahimmassa tapauksessa järjestelmää ei saada missään vaiheessa kunnolla käyttöön ja useamman vuoden lisenssikustannukset jättävät vain pahan maun suuhun.

Käyttöönotot voivat toki epäonnistua myös kumppanin kanssa tehtynä ja siihen voi olla useita syitä, joita olemme avanneet blogissamme Tuottiko CRM-projekti pettymyksen?. Olennaista ei ole kuitenkaan se mitä on tehty tai jätetty tekemättä, vaan se mitä tullaan jatkossa tekemään. Valitun teknologian vaihtaminen toiseen tuskin on ratkaisu, vaan nykyisen laittaminen kuntoon oikeanlaisen kumppanin kanssa. Jos tilanne kuulostaa kovin tutulta, tutustu Ceilin Salesforce Re-start -palveluun tai ota suoraan yhteyttä meihin, niin aloitetaan keskustelu tilanteen korjaamiseksi.

Ota yhteyttä

Lisää ajankohtaisia sisältöjä

Lue lisää sisältöjä