CRM, jota kaikki käyttää

Edellisessä kirjoituksessani käsittelin tutkimustietoa CRM-järjestelmien käyttöönottojen tuloksista ja modernien pilvipohjaisten CRM-järjestelmien käyttöönoton petollisesta helppoudesta. Kirjoituksessa todettiin että ongelmat joita CRM:n käytössä usein kohdataan eivät yleensä johdu valitusta järjestelmästä vaan siitä miten ihmiset, menettelytavat ja prosessit on huomioitu.

Onko siis mahdollista aikaansaada CRM, jota kaikki käyttää? Seuraavan muistilistan avulla onnistuneen käyttöönoton todennäköisyyttä voidaan olennaisesti parantaa. Isommissa organisaatioissa kukin vaihe voi vaatia oman työryhmänsä, mutta edes kolmen käyttäjän käyttöönottoa ei kannata tehdä käymättä kutakin vaihetta ajatuksella läpi ja kirjaamalla ylös tarvittavat toimenpiteet. Lista ei ota kantaa valittuun teknologiaan vaan keskittyy käyttöönottoon muutoksenhallinnan näkökulmasta.

Aseta tavoitetila oikein:

Modernit CRM-järjestelmät sisältävät valtavasti ominaisuuksia, joita ei kuitenkaan kannata ottaa kaikkia kerralla käyttöön. Aseta realistiset, mielellään mitattavat tavoitteet huomioiden organisaatiosi valmius omaksua uusia toimintatapoja ja prosessimuutoksia. Ota uusia toiminnallisuuksia mukaan hallituissa iteraatioissa esimerkiksi kahden kuukauden välein.

Johda muutosta:

Kiinnitä huomio ihmis-näkökulmaan käyttöönotossa. Uusi järjestelmä tuo uusia tapoja ja mahdollisuuksia toimia. Varmista että käyttöönotolle asetetut tavoitteet sekä ihmisten osaaminen ja tehtävät ovat linjassa.

Aktivoi käyttäjät:

Sisältää paitsi käyttäjien kouluttamisen järjestelmän käyttöön, mutta myös suunnitelman siitä millä konkreettisilla toimenpiteillä varmistetaan että käyttäjät ottavat järjestelmän osaksi arjen toimintaa. Johdon esimerkillä on avainrooli käyttäjien aktivoinnissa (ja tässä en tarkoita keppiä vaan porkkanaa).

Käytettävyys on Kingi:

CRM:n käyttö vaatii käyttäjiltä aktiivisuutta. Varmista että vastineeksi he saavat työkalut, jotka ovat helppokäyttöisiä ja nopeuttavat tehtävien hoitoa sekä aidosti auttavat konkreettisissa työtehtävissä ja sitä kautta tavoitteiden saavuttamisessa.

Varmista tiedon laatu:

Epäuskottava data on CRM:n pahin vihollinen. Käytä järjestelmän tarjoamia työkaluja päällekkäisyyksien havaitsemiseksi ja ohjeista käyttäjät liputtamaan havaitsemansa puutteet tiedon laadussa. Varmista myös että käyttäjät ymmärtävät tiedon omistajuuden merkityksen.

Nauti järjestelmän hyödyistä:

Saat ainutlaatuisen näkyvyyden asiakkuuksiin, myyntiprosessiin ja tulevaisuuteen! Näet ketkä ovat kannattavimmat asiakkaat, mitä tuotteita he ostavat ja miksi, mitä tuotteita myymme seuraavan neljän kvartaalin aikana, mihin kohdistaa markkinointiponnistukset. Asiakkaasi saavat yrityksestäsi yhtenäisemmän kokemuksen ja parempaa palvelua. Tavoitteena on tilanne jossa myyntiprosessi soljuu automatisoitujen toimintojen tukemana ilman jatkuvaa ohjausta ja voidaan keskittyä toiminnan kehittämiseen havaittujen poikkeusten pohjalta.

Itsestään selviä perusjuttuja, joku saattaa ajatella. Hyvien ajatusten jalostaminen käytännön toiminnaksi on kuitenkin usein haastavaa, varsinkin jos ollaan ottamassa käyttöön järjestelmää, josta ei ole aikaisempia kokemuksia. Tulevissa kirjoituksissani tulen pureutumaan käytännön tasolla kuhunkin yllämainituista aiheista ja katson asiaa Salesforcen Sales Cloud CRM-järjestelmän käyttöönoton näkökulmasta.