CRM: Graalin malja vai pakollinen paha?
(CRM tulee sanoista “Customer Relationship Management”, arkikielessä “myyntijärjestelmä”)
Organisaatioiden ja myyjien kokemukset CRM-järjestelmistä vaihtelevat suuresti. Toiset kokevat CRM:n korvaamattomana osana työtään jota ilman ei tulisi toimeen, toisille CRM:n käytön arki on kuukauden tai kvartaalin lopussa tapahtuvaa “tietojen syöttöä” ja prosessin palvontaa.
Tutkimukset *) vahvistavat saman; ne organisaatiot jotka ovat onnistuneet CRM-käyttöönotoissaan ja noudattaneet alan parhaita käytäntöjä ovat saavuttaneet hienoja tuloksia:
– 24%:n kasvu asiakaskohtaisessa myynnissä
– 10%:n parannukset myyjien tavoitteiden saavuttamisessa sekä kauppojen voittoprosentissa
– 25%:n lasku myyjien vaihtuvuudessa, jonka seurauksena uusien myyjien perehdyttämiseen tarvitsee käyttää vähemmän aikaa
– 10%:n parannukset myyjien tavoitteiden saavuttamisessa sekä kauppojen voittoprosentissa
– 25%:n lasku myyjien vaihtuvuudessa, jonka seurauksena uusien myyjien perehdyttämiseen tarvitsee käyttää vähemmän aikaa
Vastaavasti iso osa organisaatioista ei ole saavuttanut merkittäviä tuloksia. Haastatelluista:
– vain 50% koki saavuttaneensa merkittävää myynnin tehostumista ja saavansa reaaliaikaista dataa myynnin tilasta
– 35% oli kohdannut vakavia ongelmia CRM-järjestelmän omaksumisessa käyttöön ja käyttäjien aktiivisuudessa
– vain 30% kokee järjestelmän sisältämän data niin luotettavaksi että käyttää järjestelmää tulevan liiketoiminnan ennustamiseen
Ongelmat eivät yleensä johdu valitusta järjestelmästä vaan siitä miten ihmiset, menettelytavat ja prosessit on huomioitu käyttöönotossa.
Modernit pilvipohjaiset CRM-järjestelmät ovat teknisesti helppoja käyttää ja ottaa käyttöön. Lisenssien ostaminen, uuden ympäristön perustaminen ja tunnusten avaaminen ei juuri aikaa vie, jolloin houkutus oikaista käyttöönotossa on suuri; annetaan IT:lle tehtäväksi hoitaa “käyttöönotto” ja pyydetään lähettämään tunnukset käyttäjille kun ympäristö on muokattu ja valmis. Johtaja valtuuttaa assistentin ajamaan raportteja puolestaan. Kyllä fiksut käyttäjät tietävät mitä pitää tehdä. Homma hoidettu!?
Tämä on yksi mahdollisuus, mutta sisältää suuren riskin siitä että käyttöön otettavan järjestelmän täyttä potentiaalia ei saada hyödynnettyä.
Parhaimmillaan CRM on kristallipallo tulevaisuuteen ja keskeinen strategiatyökalu, mutta kuten edellämainitut tutkimukset osoittavat, monessa tapauksessa tähän tavoitetilaan ei päästä. Tulevassa kirjoituksessani esittelen muistilistan niistä toimenpiteistä, joiden avulla epäonnistuneen käyttöönoton riskiä voidaan olennaisesti pienentää.
Se, tuleeko CRM:stä yrityksessä Graalin malja vai pakollinen paha on inhimillisen toiminnan tulos.
Parhain terveisin,
Kivikari Freyberg
(* Tutkimukset: CSO Insights, Aberdeen Group, AMR Research