Seitsemän yleisintä sudenkuoppaa CRM:n käyttöönoton jälkeen

2. Sitoutuuko johto vai kysytäänkö myynniltä suullisesti, miten asiakkuudet etenevät?

CRM:n käyttöönotto tehdään yleensä, jotta asiakastieto ja myynnin data saadaan yhteen paikkaan helposti kaikkien saataville. Näin myyntiä ja asiakkuudenhoitoa voidaan seurata, tilanteisiin tarttua ajoissa ja myynnin tuloksia ennustaa helpommin. Mutta jos johto ei CRM:n käyttöönotosta huolimatta avaa järjestelmää kuin kerran vuodessa, mikään ei ole muuttunut Excelin käytön jälkeen, ja myynti on edelleen vastuussa pitämään johtoa ajan tasalla suullisesti.

Syitä tälle voi olla esimerkiksi huonosti jalkautettu käyttökoulutus tai arjen käytön hankaluus (CRM ei esim. tarjoa mobiilisovellusta, josta tietoja olisi helppo vilkaista tai CRM:ää ei ole rakennettu johdon tarpeita huomioiden). Kaikilla ihmisillä, joiden CRM:ää halutaan tulevaisuudessa käyttävän, tulee olla tarvittava osaaminen, tietotaito ja mahdollisuus käyttää sitä. Jos nämä asiat ovat kunnossa, eikä CRM:ää silti käytetä, tullaan sudenkuoppaan numero kaksi.

3. Muuttuuko kulttuuri?

CRM on vain järjestelmä, vaikka monipuolinen sellainen onkin. Se ei siis yksinään pelasta yritystä tai paranna yhtäkään prosessia. Lisäetua tuova CRM vaatii sitä, että organisaation avainhenkilöt käyttävät sitä aktiivisesti, haluavat panostaa sen datan laatuun sekä kertovat kehitysideoita aktiivisesti. Jos henkilöstö ei näe CRM:n arvoa tai usko sen tuomiin lisäetuihin, ei sitä todennäköisesti myöskään käytetä aktiivisesti. Kahvitaukokeskustelut siitä, miten hankala CRM:ää on käyttää tai miten se ”vain vie enemmän aikaa”, lietsovat kulttuurin väärään suuntaan kehittymistä.

Ihmisillä tulee siis olla jo ennen CRM:n käyttöönottoa syvällinen ymmärrys siitä, miksi tämä käyttöönottoprojekti tehdään ja kuinka järjestelmä tulee auttamaan heitä päivittäisessä työssä ja pitkällä tähtäimellä. Yksi hyvä keino on osallistaminen. Otetaan laaja joukko avainhenkilöitä mukaan ihan CRM:n käyttöönoton alkuvaiheissa, annetaan heille ääni, kuunnellaan heidän toiveitaan, rakennetaan CRM niiden pohjalta ja osallistetaan heitä koko käyttöönottoprosessin ajan. Näin järjestelmä on tehty vahvasti heitä varten ja sen toimintaan on päässyt itse vaikuttamaan.

4. Viestitäänkö asioista läpinäkyvästi ja tarpeeksi?

 Viestintä on avainasemassa kaikessa liiketoiminnassa ja niin myös CRM-projektin onnistumisessa. Jos itse on osallisena kaikissa suunnittelupalavereissa ja käyttöönotossa, on helppo ymmärtää syyt toiminnan takana. Toiset organisaation jäsenet voivat kuitenkin olla täysin pihalla. On mahdotonta tietää missä mennään ja miksi, jos asioista ei viestitä riittävän usein ja selkeästi.

Koko organisaation lisäksi, viestintä tuoteomistajan ja käyttäjäryhmien kesken on olennaisessa roolissa. Tällä mahdollistetaan ketterä eteneminen sekä jatkuva kehittäminen. Tuoteomistaja (Product Owner) on usein henkilö IT:stä, mutta tuoteomistaja voi olla myös liiketoimintayksiköstä henkilö, joka tuntee CRM:n keskeiset prosessit ja ohjaa järjestelmän kehitystä.

Voisi sanoa, että urheilujoukkueella pitää olla joukkueenjohtaja, joka huolehtii, että kaikenlaiset asiat saavat riittävän huomion, jotta joukkueella on edellytykset menestyä. Samalla tavalla tuoteomistajalla on silmät ja korvat auki CRM:n suhteen eli hän ohjaa pääkäyttäjiä, kehittäjiä, kumppaneita ja muita tahoja oikeaan suuntaan. Hän vastaa käyttäjien kehitystoiveisiin sekä kertoo mitä kehityksiä on tulossa ja millä aikataululla mikäkin asia korjataan.

5. Onko eri yksiköiden ja tiimien tarpeet huomioitu tarpeeksi syvällisesti ja pitkällä tähtäimellä?

Yksi yleinen syy CRM:n käyttöönoton kompastelulle on sen sopimattomuus yrityksen eri yksiköiden, tiimien tai henkilöiden tarpeisiin. Jos CRM on rakennettu huomioiden vain myynnin tarpeet, miksi markkinointi innostuisi käyttämään sitä? Tai jos markkinoinnin tarpeet on vain oletettu olevan tietynlaisia, kysymättä markkinoinnin henkilöiltä itseltään, on markkinoinnin työkalut saatettu rakentaa väärien olettamuksien pohjalta. Tällöin järjestelmä ei palvele halutulla tavalla.

Joskus ongelma saattaa puolestaan olla liian lyhyessä tähtäimessä. CRM-järjestelmä on voitu ottaa käyttöön huomioiden vain nykytila ja ensi vuosi. Jos yritys tekee merkittävää kasvua, tulevat myös eri yksiköiden tarpeet kasvamaan. Näiden lisäksi saattaa myös syntyä täysin uusia tarpeita. Onko näille jätetty tilaa suunnitelmassa ja huomioitu mahdollisten lisälisenssien tai lisäosien investointi?

Kummankin kohdalla apuna on osaava kumppani, joka kysyy oikeita kysymyksiä, huomioi eri näkökulmat ja käyttäjäroolit sekä hahmottaa kokonaisuutta pitkälle tulevaisuuteen. Yleisimmät haasteet CRM:n käyttöönoton jälkeen voidaan välttää nimittäin hyvällä kommunikoinnilla, ohjauksella ja tuella.

6. Onko käyttöönotto -vaihe toteutettu kunnolla?

Kuten kohdassa kaksi mainittiin, kannattaa ihmisiä osallistaa käyttöönottoprojektiin ihan alkuvaiheilta asti. Tämän lisäksi tai ainakin aivan minimivaatimuksena kannattaa pitää tarpeeksi monta käyttöönottokoulutusta kumppanin kanssa. Käyttöönottokoulutuksissa käydään läpi CRM:n perustyökalut sekä opetetaan lukemaan ja käyttämään niitä.

Yleensä käyttöönottokoulutuksen vetoroolissa kannattaa olla sekä yrityksen edustaja että kumppani. Yrityksessä työskentelevä henkilö nimittäin osaa kertoa asiat parhaiten, käyttäen henkilöstölle tuttua terminologiaa ja heille resonoivia esimerkkejä. Kumppani puolestaan osaa vastata teknisempiin kysymyksiin ja tukee käyttöönottoprosessin etenemistä.

Ja koska rooleja on monia erilaisia, kannattaa myös käyttöönottokoulutuksia ryhmitellä. Opetetaan markkinoinnin ihmisille heidän käyttämänsä työkalut syvällisemmin kuin muille ja vastaavasti myynnin ihmisille myynnin työkalut. Jokaisella tulisi olla perustyökalut ja yleiskäyttö hallussa, mutta tarkemmin kohdennettu koulutus on yleensä myös erittäin antoisaa. Pienemmissä ryhmissä on myös matalampi kynnys kysyä mieltä askarruttavista asioista, jolloin asiat selvitetään heti, eivätkä ne jää mietityttämään.

Näiden lisäksi toistossa on voimaa. Hyvä kumppani huolehtii asiakkaasta käyttöönottoprojektin jälkeenkin. Onko järjestelmän käyttö rutinoitunut esimerkiksi kolmen kuukauden jälkeen, kuten suunniteltiin? Tarvitseeko pitää kertauskoulutus esim. tietylle ryhmälle tai koko organisaatiolle? Onko huomattu, että jokin osa-alue ei olekaan aivan yhtä hyvin hallussa kuin muut ja siihen tulisi paneutua paremmin?