Salesforcen 360 asteen näkymä vahvistaa asiakaskokemusta

Usein Salesforcen yhteydessä puhutaan 360-näkymästä, mutta mitä tämä käytännössä tarkoittaa ja mitä hyötyjä se tuo käyttäjälle? Kun Salesforcessa on saatavissa laadukasta dataa kaikista asiakkaan toiminnoista, on asiakkuusnäkymä kokonaisvaltainen ja kuvainnollisesti kattaa koko ympyrän. Tämän ansiosta voidaan tehostaa myyntiä, kohdentaa markkinointia ja tarjota entistä personoidumpaa asiakaspalvelua.

Mitä tarkoittaa asiakkuuden 360 asteen näkymä?

360-näkymä asiakkuuteen tarkoittaa sitä, että kaikki asiakkaaseen liittyvä tieto on saatavilla yhdestä paikasta, yhtenäisenä ja helposti hyödynnettävänä. Se kokoaa yhteen tiedon eri järjestelmistä, tiimeiltä ja asiakaskohtaamisista. Näin se muodostaa ”täyden ympyrän”, joka kattaa asiakkaan koko elinkaaren:

Keskeisiä elementtejä 360-näkymässä ovat:

  • Yhteystiedot ja perustiedot: esimerkiksi yrityksen koko, toimiala, päätöksentekijät, sijainti jne.
  • Myyntihistoria ja sopimukset: esimerkiksi mitä asiakas on ostanut, millä hinnalla, milloin seuraava sopimuskausi alkaa, millaisia tarjouksia on annettu.
  • Markkinointiaktiviteetit: esimerkiksi mihin kampanjoihin asiakas on osallistunut, mitä sisältöjä ladannut, mitä uutiskirjeitä avannut.
  • Asiakaspalveluhistoria: esimerkiksi tehdyt tiketit, käydyt puhelut, chat-keskustelut, ratkaisut ja vastausajat.
  • Tapaamiset ja muistiot: esimerkiksi myynnin tai asiakkuuspäällikön tekemät muistiinpanot asiakastapaamisista.
  • Tuotteen tai palvelun käyttödata (esim. SaaS-ympäristöissä): esimerkiksi kirjautumistiheys, käytetyimmät ominaisuudet, poikkeavuudet käytössä.

Kun asiakaspalvelija vastaa puheluun, hän näkee yhdellä silmäyksellä asiakkaan aiemmat tukipyynnöt, viimeisimmät ostot, meneillään olevat markkinointikampanjat ja esimerkiksi sen, että asiakaspäällikkö on ollut yhteydessä viikko sitten uuden palvelun tiimoilta. Näin asiakaspalvelija on heti asiakkaan tilanteesta perillä, jolloin asiakaspalvelu on asiantuntevaa eikä aiemmissa keskusteluissa läpikäytyjä asioita tarvitse käydä läpi uudelleen.

Miten 360-näkymä hyödyttää organisaatiota?

Kun organisaatiolla on käytössään kattava ja reaaliaikainen asiakasnäkymä, sen toiminta tehostuu kautta linjan ja asiakas saa paremman kokemuksen.

Parempi asiakaskokemus

  1. Asiakas ei joudu toistamaan asioitaan eri kanavissa.
  2. Palvelu ja viestintä on johdonmukaista ja kohdennettua.
  3. Tuki ja myynti tietävät asiakkaan tilanteen ilman samojen asioiden toistelua eri kontaktointien välillä.
  4. Esimerkki: Asiakkaan laite kaipaa huoltoa ja hän on pyytänyt huollon lisäksi tarjousta uudesta laitteesta. Tilanne otetaan huomioon heti huoltoon liittyvän puhelun alussa: ”Näin, että saitte myös tarjouksen uudesta laitteesta. Haluaisitteko uuden laitteen huollon sijaan vai huolletaanko nykyinen laite?”.

Tehokkaampi yhteistyö organisaation sisällä

  1. Myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu voivat tehdä parempaa yhteistyötä ja näin luoda paremman sekä personoidumman asiakaskokemuksen.
  2. Tieto siirtyy automaattisesti ilman erillisiä raportteja tai sähköposteja.
  3. Esimerkki: Myynti huomaa asiakaskäynnillä, että asiakas on kiinnostunut uudesta tuotelinjasta, ja kirjaa tämän tiedon CRM:ään. Markkinointi näkee saman tiedon ja kohdistaa seuraavan viikon uuden tuotelinjan kampanjan juuri tälle asiakkaalle.

Tarkempi segmentointi ja ennakointi

  1. Asiakkaita voi luokitella aktiivisuuden, ostokäyttäytymisen ja kiinnostuksen kohteiden mukaan.
  2. Ennakoiva analytiikka auttaa tunnistamaan ostoaikeet tai riskiasiakkuudet ajoissa.
  3. Esimerkki: Data näyttää, että asiakas on vähentänyt kirjautumisia palveluun huomattavasti viimeisen kuukauden aikana. Aktivoituu automaattinen hälytys, joka ohjaa asiakkuusvastaavan tarkistamaan tilanteen ennen mahdollisen irtisanomisen tapahtumista.

Nopeampi päätöksenteko ja reagointi

  1. Kaikki oleellinen tieto on saatavilla ilman erillistä etsimistä.
  2. Asiakas saa vastauksia nopeasti, mikä lisää luottamusta.
  3. Esimerkki: Johtoryhmällä on käytössään mittaristo, joka näyttää reaaliaikaisesti asiakastyytyväisyyden kehityksen, myyntimahdollisuudet ja palvelun vasteajat. Näin tarvittaviin muutoksiin voidaan tarttua heti ja tarve huomataan aiempaa nopeammin.

Kuinka 360-näkymää hyödynnetään liiketoiminnan arjessa?

Salesforce 360-näkymä ei ole vain analytiikkatyökalu tai CRM-käyttöliittymä, vaan tehokkaasti hyödynnettynä sitä voi pitää jopa koko asiakkuudenhallinnan ytimenä. Se näkyy arjen päätöksissä, asiakkaan kohtaamisissa ja priorisoinnissa.

Esimerkkejä käyttötapauksista eri rooleille:

Myynti:

  1. Valmistautuu asiakastapaamiseen kokonaisvaltaisella tiedolla ostohistoriasta, aiemmista haasteista ja palvelupyynnöistä.
  2. Näkee lähestyvän sopimuspäivityksen, joten se osaa ottaa yhteyden tarpeeksi ajoissa.

Markkinointi:

  1. Voi rakentaa kampanjoita, jotka kohdentuvat tietyn toimialan, tuotekiinnostuksen tai asiakastyypin mukaan.
  2. Analysoi, mitkä sisällöt toimivat millaiselle yleisölle suoraan asiakasdatan perusteella.

Asiakaspalvelu:

  1. Tunnistaa korkean prioriteetin asiakkaat tikettijonosta.
  2. Osaa ehdottaa lisäpalveluja tai ratkaisuja asiakastilanteen perusteella proaktiivisesti.

Johto ja kehitys:

  1. Saa kokonaiskuvan asiakassuhteiden kannattavuudesta ja asiakaspysyvyyden kehityksestä.
  2. Tunnistaa, missä vaiheessa asiakaspolku katkeaa ja voit tehdä sen pohjalta prosessiparannuksia.

Salesforce 360-näkymän hyödyt pähkinänkuoressa

Yhdistämällä datan, tiimit ja teknologian, Salesforce 360-näkymä tuo asiakassuhteet uudelle tasolle. Se ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan se parantaa koko organisaation kykyä reagoida, ennakoida ja kasvaa. Kun asiakas kohdataan yksilönä eikä tiedon sirpaleiden takaa, syntyy aitoa arvoa molemmin puolin.

Haluatko keskustella enemmän kokonaisvaltaisen 360-näkymän hyödyntämisestä ja mahdollisuuksista tehostaa oman Salesforce-ympäristösi käyttöä?

Kirjoittaja:

Elena Lokio
Marketing Specialist & Salesforce Consultant

Haluatko jatkossa huomata uusimmat sisällöt helposti? Ota Ceili seurantaan sosiaalisessa mediassa!

Lue lisää ajankohtaisia sisältöjä

Salesforce Marketing Cloud

Salesforce julkisti uuden markkinointialustan, Marketing Cloud Nextin vuonna 2024, joka tuo tekoälyn ja monipuolisen datan markkinoinnin käyttöön sekä toimii saman coren päällä kuin muut Salesforcen

Lue lisää »