Salesforcen 360 asteen näkymä vahvistaa asiakaskokemusta

Miten 360-näkymä hyödyttää organisaatiota?

Kun organisaatiolla on käytössään kattava ja reaaliaikainen asiakasnäkymä, sen toiminta tehostuu kautta linjan ja asiakas saa paremman kokemuksen.

Parempi asiakaskokemus

1. Asiakas ei joudu toistamaan asioitaan eri kanavissa.
2. Palvelu ja viestintä on johdonmukaista ja kohdennettua.
3. Tuki ja myynti tietävät asiakkaan tilanteen ilman samojen asioiden toistelua eri kontaktointien välillä.
4. Esimerkki: Asiakkaan laite kaipaa huoltoa ja hän on pyytänyt huollon lisäksi tarjousta uudesta laitteesta. Tilanne otetaan huomioon heti huoltoon liittyvän puhelun alussa: ”Näin, että saitte myös tarjouksen uudesta laitteesta. Haluaisitteko uuden laitteen huollon sijaan vai huolletaanko nykyinen laite?”.

Tehokkaampi yhteistyö organisaation sisällä

1. Myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu voivat tehdä parempaa yhteistyötä ja näin luoda paremman sekä personoidumman asiakaskokemuksen.
2. Tieto siirtyy automaattisesti ilman erillisiä raportteja tai sähköposteja.
3. Esimerkki: Myynti huomaa asiakaskäynnillä, että asiakas on kiinnostunut uudesta tuotelinjasta, ja kirjaa tämän tiedon CRM:ään. Markkinointi näkee saman tiedon ja kohdistaa seuraavan viikon uuden tuotelinjan kampanjan juuri tälle asiakkaalle.

Tarkempi segmentointi ja ennakointi

1. Asiakkaita voi luokitella aktiivisuuden, ostokäyttäytymisen ja kiinnostuksen kohteiden mukaan.
2. Ennakoiva analytiikka auttaa tunnistamaan ostoaikeet tai riskiasiakkuudet ajoissa.
3. Esimerkki: Data näyttää, että asiakas on vähentänyt kirjautumisia palveluun huomattavasti viimeisen kuukauden aikana. Aktivoituu automaattinen hälytys, joka ohjaa asiakkuusvastaavan tarkistamaan tilanteen ennen mahdollisen irtisanomisen tapahtumista.

Nopeampi päätöksenteko ja reagointi

1. Kaikki oleellinen tieto on saatavilla ilman erillistä etsimistä.
2. Asiakas saa vastauksia nopeasti, mikä lisää luottamusta.
3. Esimerkki: Johtoryhmällä on käytössään mittaristo, joka näyttää reaaliaikaisesti asiakastyytyväisyyden kehityksen, myyntimahdollisuudet ja palvelun vasteajat. Näin tarvittaviin muutoksiin voidaan tarttua heti ja tarve huomataan aiempaa nopeammin.

Kuinka 360-näkymää hyödynnetään liiketoiminnan arjessa?

Salesforce 360-näkymä ei ole vain analytiikkatyökalu tai CRM-käyttöliittymä, vaan tehokkaasti hyödynnettynä sitä voi pitää jopa koko asiakkuudenhallinnan ytimenä. Se näkyy arjen päätöksissä, asiakkaan kohtaamisissa ja priorisoinnissa.

Esimerkkejä käyttötapauksista eri rooleille:

Myynti:

1. Valmistautuu asiakastapaamiseen kokonaisvaltaisella tiedolla ostohistoriasta, aiemmista haasteista ja palvelupyynnöistä.
2. Näkee lähestyvän sopimuspäivityksen, joten se osaa ottaa yhteyden tarpeeksi ajoissa.

Markkinointi:

1. Voi rakentaa kampanjoita, jotka kohdentuvat tietyn toimialan, tuotekiinnostuksen tai asiakastyypin mukaan.
2. Analysoi, mitkä sisällöt toimivat millaiselle yleisölle suoraan asiakasdatan perusteella.

Asiakaspalvelu:

1. Tunnistaa korkean prioriteetin asiakkaat tikettijonosta.
2. Osaa ehdottaa lisäpalveluja tai ratkaisuja asiakastilanteen perusteella proaktiivisesti.

Johto ja kehitys:

1. Saa kokonaiskuvan asiakassuhteiden kannattavuudesta ja asiakaspysyvyyden kehityksestä.
2. Tunnistaa, missä vaiheessa asiakaspolku katkeaa ja voit tehdä sen pohjalta prosessiparannuksia.

Salesforce 360-näkymän hyödyt pähkinänkuoressa

Yhdistämällä datan, tiimit ja teknologian, Salesforce 360-näkymä tuo asiakassuhteet uudelle tasolle. Se ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan se parantaa koko organisaation kykyä reagoida, ennakoida ja kasvaa. Kun asiakas kohdataan yksilönä eikä tiedon sirpaleiden takaa, syntyy aitoa arvoa molemmin puolin.

Haluatko keskustella enemmän kokonaisvaltaisen 360-näkymän hyödyntämisestä ja mahdollisuuksista tehostaa oman Salesforce-ympäristösi käyttöä?