Menestystekijät järjestelmän käyttöönotossa – muistilista onnistumiseen

Mitä voin tehdä ennen projektia, jotta käyttöönotto hoidetaan maaliin menestyksekkäästi?

Alla on koottuna kattava muistilista, jonka vaiheiden on todettu olevan avainosassa onnistuneen CRM-projektin maaliin saattamisessa.

Kyseinen lista on erittäin hyödyllinen käydä läpi niin ennen teknologian valintaa kuin ennen käyttöönottoakin.

1. Johdon tuki
Varmista, että projektilla on organisaation ylimmän johdon tuki. Hankkeen tukemisen ja riittävän resurssin takaamisen lisäksi myös järjestelmän käyttö on tärkeää. CRM antaa työkaluja paitsi operatiiviseen työhön, myös erityisesti liiketoiminnan johtamiseen. On tärkeää poistaa esteet kehitystyöltä ja kitkeä muutosvastarinta ennen projektiin lähtemistä.

2. Järjestelmän rooli
Suunnittele, mikä järjestelmän rooli on. Mitä toimintoja sen pitäisi pystyä tekemään? Mitkä toiminnot on CRM:n vastuulla, mitkä muiden järjestelmien vastuulla? Tarvitaanko integraatioita muihin järjestelmiin, jotta toiminnot pyörivät sulavasti? Piirtäkää omat liiketoiminnan prosessit ylös kirjalliseen muotoon (esim. myynti tai asiakaspalvelu) ja arvioikaa, ovatko prosessit nyt hyviä, vai pitäisikö niitä muuttaa. Näin voidaan huomattavasti helpommin viestiä järjestelmän toteuttajalle, mitä oikeastaan halutaan tilata, sekä rajata järjestelmäprojektin laajuuteen kuulumattomat asiat pois vaatimusmäärittelystä.

a. Esimerkiksi: Myykö yrityksesi erilaisia tuotteita? Tarvitsevatko eri tuotteiden myyjät erilaisen prosessin tuekseen? Jos toinen myy omenoita ja toinen tuomiopäivän koneita, tarvitaan todennäköisesti tuomiopäivän koneille vaativampaa logiikkaa ja monimutkaisempi prosessi. Mitä vaiheita prosesseihin liittyy ja mitä niissä kussakin tapahtuu?

3. Suunnittele, suunnittele, suunnittele
Jos tavoitteena on tuoda esimerkiksi myynti, asiakaspalvelu ja markkinoinnin automaatio CRM-alustalle, kannattaa projekti pilkkoa ja osittaa pienemmiksi palasiksi ja asettaa aikajanalle realistisesti. Kaikkea ei kannata yrittää rykäistä kerralla maaliin, vaan omien projektideadlinejen asettaminen voi olla järkevää. Sisäisen resurssin riittämisen varmistamiseksi on syytä huomioida, etteivät samat henkilöt kuormitu liikaa projektien aikana.

4. Datan laatu
Arvioi järjestelmän piiriin tulevan datan laatua nykyisissä järjestelmissä. CRM-järjestelmässä datan laatu on suuri osa järjestelmän suorituskykyä ja esimerkiksi raportointi on täysin riippuvainen järjestelmässä olevan datan laadusta. Datan laadunhallinta kannattaa aloittaa mieluiten jo tänään. Datamigraatiot ja heikko datan laatu aiheuttavat usein viivästyksiä käyttöönottoprojekteissa, joten datan siistiminen ja korjaaminen sekä yleinen laadunhallinta osana toimintakulttuuria kannattaa aloittaa niin pian kuin mahdollista. Uudesta datasta kyllä saadaan laadukasta, mutta vanhasta järjestelmästä tuotu data on usein heikkolaatuista.

5. Tavoitteet
Aseta projektille realistiset tavoitteet niin käyttöasteen, kuin aikataulunkin suhteen. Käyttöönottoprojektin tiivis läpivienti tukee projektin menestystä. Käyttöönottoprojektin aikana ei suositella pidettävän pitkiä taukoja, vaan sujuvan läpiviennin varmistaminen projektin aikataulun suunnittelussa on keskeistä. Tyypillisesti käyttöönottoprojektit kestävät lyhimmillään noin kolmesta kuukaudesta jopa yli vuoteen. Kumppani ehdottaa projektin laajuuteen sopivaa aikataulua saamansa tiedon perusteella.

6. Osallistaminen
Osallista järjestelmän loppukäyttäjiä niin aikaisin, kuin mahdollista. Loppukäyttäjiä voi ottaa mukaan jo teknologian valintaan. Loppukäyttäjän kannattaa olla mukana myös projektin aikana määrittely- sekä testausvaiheessa.

7. Teknologiavalinta
Tutustu teknologioihin huolellisesti – erityisesti valittuun teknologiaan tutustuminen jo ennen varsinaisen projektin alkua on enemmän kuin tervetullutta. Kumppani tukee teknologiaan tutustumisessa paljon projektin aikana, mutta aikaisin hankittu oma teknologiaymmärrys helpottaa hahmottamaan uuden käyttöönotettavan järjestelmän toimintalogiikkaa suhteessa vanhaan järjestelmään.

a. Salesforceen voi tutustua teknologiana parhaiten tekemällä ”hands on” oppimispolkuja pelillistetyssä Trailhead-oppimisympäristössä

b. Voit myös lukea teknistä dokumentaatiota

1. 1. Pääkäyttäjille: Salesforce Help
   2. Kehittäjille: Salesforce Developer ja yhdistämällä näitä tietolähteitä.

b. Lisäksi saatavilla oleviin kolmannen osapuolen sovelluksiin voi tutustua Salesforcen sovelluskaupassa 

8. Resurssointi
Varmista riittävä resurssi koko projektiryhmälle. Käyttöönottoprojektit ovat myös tilaajalle melko työläitä, ja niihin liittyvät toimet todennäköisesti vievät enemmän aikaa, kuin osataan arvioida ennalta. Usein projektin aikana oivalletaan asioita, jotka vaikuttavat projektin laajuuteen, ja sitä myötä myös projektin budjettiin ja aikatauluun. Lisää siis varaamaasi aikaresurssiin huolella puskuria muutosten varalta, ja suunnittele tiimin aikaresurssi riskienhallinta edellä. Huomioikaa, että esimerkiksi testaamiselle täytyy varata runsaasti aikaa ja testaaminen on yksi tärkeimmistä projektin osa-alueista. Kun loppukäyttäjäkin osallistetaan testaamiseen, saadaan luotua sellainen lopputulos, josta on aidosti iloa käyttäjälleen.

9. Projektiryhmä
Projektiryhmään olisi hyvä kuulua ainakin seuraavia rooleja omaavia henkilöitä:

a. Projektipäällikkö

b. IT-osaajat

i. Teknistä osaamista omaava henkilö, joka pystyy ostamaan vastuulleen esimerkiksi datamigraatioon liittyviä tehtäviä

ii. Jos järjestelmässä toteutetaan integraatioita muihin järjestelmiin, joko integraatiokumppanin tai oman kehittäjäresurssin varaaminen aiheen pariin

c. Loppukäyttäjät

d. Liiketoimintajohtajat (esim. myyntijohtajat tai päälliköt)

e. Ns. Senior-loppukäyttäjät (potentiaalia organisaation superkäyttäjäksi tai järjestelmän pääkäyttäjäksi – voi toimia tukena muille)

f. Järjestelmän peruskäyttäjät (esim. myyjä, asiakaspalvelija, markkinointivastaava)

g. Muutosjohtamisosaamista

10. Helppokäyttöisyys ja toimivuus
Järjestelmää kannattaa rakentaa helppokäyttöisyys ja toimivuus edellä. Ns. ”operatiivinen ulottuvuus”, sekä käyttöönottoprojektin aikana välttää liiallista räätälöintiä (rakentaa kokonaisuutta standarditoiminnallisuuksin). Hienouksia kannattaa rakentaa toimivan ja vankan kivijalan päälle.