Ihmiset ovat teknologiaa tärkeämpiä onnistuneessa CRM-projektissa!

Miten varmistetaan CRM-projektin onnistuminen? Tämä aihe on ollut isossa roolissa tänä keväänä, kun olemme keskustelleet asiakkaidemme kanssa Salesforce-projektien läpiviennistä. Teknologia on projekteissa usein se osuus, joka todennäköisimmin saadaan toteutettua ilman ongelmia – alustat ovat pitkälle kehittyneitä ja toteuttajatahot kokeneita projektien läpiviejiä.

Suurimmat haasteet ovat usein projektien muissa osa-alueissa, kuten myyjien sitoutumisessa järjestelmän käyttöön. Hyödyt jäävät CRM-projekteissa vähäisiksi, jos käyttäjät eivät sitoudu uuteen järjestelmään, eikä sen käyttöön motivoida ja kannusteta. Näin ollen voisi sanoa, että ”Ihmiset ovat teknologiaa tärkeämpiä onnistuneessa CRM-projektissa”. 

Seuraavien asioiden huomiointi parantavat projektin onnistumista merkittävästi:

1. Johdon sitoutuminen hankkeen läpivientiin

Johdon on oltava kehitysprojektin käynnistämisessä ja seurannassa tiiviisti mukana. CRM on heille keskeinen myynnin seurannan ja ennustamisen työkalu. Jos johto on kiinnostunut projektista nostaa se kokemuksen mukaan onnistumisen ennustetta merkittävästi. 

2. Myyntihenkilöstön ottaminen mukaan kehitysprojektiin

Ottamalla myyjät mukaan kehitysprojektiin saadaan heidät sisälle uudistuksen tavoitteisiin paremmin mukaan. Lisäksi järjestelmä tulee tutuksi jo kehittämisen aikana ja näin käyttöönotto helpottuu. Lisäksi kehitysprojektissa voidaan ottaa huomioon heidän työtään helpottavia toiveita – näin järjestelmä vastaa paremmin käytännön tarpeita. 

3. Myyntiprosessin kehittäminen

Uuden järjestelmän käyttöönotossa voidaan samalla kehittää myyntiprosessia. Erityisesti tulee huomioida kiireisen arjen käyttöä helpottavat toiminnot. Vanhan prosessin kopiointi uuden järjestelmän perustaksi ei tuo toivottuja tehoja. Sama prosessi uudella alustalla ei yleensä johda merkittäviin hyötyihin.

4. Monipuolinen raportointi

Raportoinnin pitää olla keskeisiä toiminnallisuuksia – jokaiselle toimijalle tulee luoda omaa työtä tukevat raportit ja dashboardit. Samassa yhteydessä voidaan arvioida voidaanko kolmansien osapuolien raporttityökaluja korvata alustojen valmiilla raportointitoiminnallisuuksilla. Hyvässä tilanteessa voidaan vähentää päällekkäisten järjestelmien määrää. 

5. Hyvä teknologinen toteutus prosessin mukaisesti

Toimittajien vastuulla on teknologinen onnistuminen. Asiakkaan on tärkeää varmistaa, että toimittajan toteuttajilla on teknologisen osaamisen lisäksi vahva liiketoiminnallinen tausta ja näkemys. 

6. Ainakin kaksivaiheinen koulutus 

Jokainen käyttöönotto sisältää käyttäjäkoulutuksen. Koulutus kannattaa tehdä kahdessa vaiheessa: käyttöönotossa sekä lisäkoulutus 2-4 viikon käytön jälkeen. Näin henkilöstölle tulee vahva lähtö uuteen järjestelmään.

7. Tiivis tuki käyttäjille käyttöönoton jälkeen

Vaikka koulutusta tarjotaan kaksivaiheisesti, tulee käytännön elämässä vastaan kysymyksiä, joihin on saatava vastauksia nopeasti. Tiiviillä myyjien tukemisella saadaan järjestelmän käyttö vahvalle tasolle heti alussa. 

8. Johdon esimerkki järjestelmän käytössä 

Esimerkki on vahvin voima kaikissa IT-projekteissa. Johdon on oltava eturintamassa uuden järjestelmän käytössä. Tällöin kenellekään ei jää epäselväksi järjestelmän merkitys ja käytön tärkeys. 

9. Jatkokehitys käyttöönoton jälkeen

Yksikään tietojärjestelmä ei ole täysin valmis käyttöönoton jälkeen. Niitä tulee kehittää eteenpäin ja tällä varmistaa tehdyn investoinnin tuottavuus.

Kuten mainitsin, niin teknologia on vain yksi osa onnistuneen CRM-projektin läpivientiä. Iso osa onnistumista liittyy ihmisiin ja heidän huomioimiseen jo projektin aikana. 

Mitä sinä lisäisit listalle mukaan?