Account Engagement vinkki: Mikä automaatiotyökalu mihinkin tarpeeseen?

24.4.2024

Salesforcen Account Engagement (ent. Pardot) on laaja markkinointialusta, joka mahdollistaa mm. erilaisten automaatioiden avulla markkinoinnin tehostamisen ja tulosten parantamisen. Käymme tässä blogissa läpi Account Engagementin automaatiotyökaluja ja missä käyttötapauksissa mitäkin automaatiota on järkevintä käyttää. Jos oikean automaatiotyökalun valinta tuntuu hankalalta, Ceili pohtii mielellään eri käyttötapauksia kanssanne, jotta löydämme yhdessä juuri kyseiseen tarpeeseen parhaiten soveltuvan ratkaisun.

Sisältö:

  1. Yleisiä huomioita automaatiotyökaluista AE:n sisällä
  2. Completion action
  3. Engagement studio
  4. Automation rule
  5. Dynamic list
  6. Segmentation rule
  7. Uudet automaatiot Marketing Cloud Growth Editionin myötä

Yleisiä huomioita automaatiotyökaluista Account Engagementin sisällä

Account Engagementin automaatiotyökalut pystyvät hyödyntämään lähes kaikkea dataa, joka löytyy prospektin alta. Poikkeuksiakin kuitenkin on, joten tarpeet kannattaa aina testata ollakseen varma niiden mahdollisuuksista. Lisäksi Account Engagementiin voidaan tuoda dataa Salesforcen muista Cloudeista tietyin kriteerein, jolloin myös ne tiedot ovat automaatioiden käytettävissä.

Esimerkiksi Salesforcen Lead, Contact, Account ja Opportunity -objektit synkronoituvat Account Engagementin kanssa, mutta esim. Opportunity -objektiin Account Engagementilla on vain lukuoikeus. Eli Opportunityn tietoja ei pysty muokkaamaan Account Engagementista käsin.

Lead ja Contact -objektien kentät sen sijaan pystytään yhdistämään Account Engagementiin luomalla sinne vastaava kenttä ja yhdistämällä nämä toisiinsa. Yhdistämisessä myös päätetään, kummassa on Master datan sijainti eli jyrääkö Sales Cloudissa tehdyt muutokset Account Engagementin tiedon tai toisin päin. Vai valitaanko ”Käytä viimeiseksi päivitettyä arvoa”. Tällöin viimeiseksi päivitetty arvo on hallitseva, riippumatta siitä, kummassa päässä tieto täytettiin.

Tietyillä Account Engagementin lisenssitasoilla on myös mahdollista synkronoida Custom objekteja. Lisäksi kiertoreittejä on olemassa, jos jokin tieto ei suoraan synkronoidu objektien tai Cloudien välillä. On mahdollista esim. tehdä Contactille custom kenttä, johon tuodaan tieto Custom objektilta. Näin Contactin kenttä voidaan normaalisti synkronoida Account Engagementiin ja homma toimii.

Kysythän siis aina Salesforce-kumppaniltasi apua, niin voimme yhdessä pohtia parhaan ratkaisun tarpeeseenne. Joskus ratkaisu on yksinkertainen ja joskus se vaatii hieman kustomointia.

Syvennytään seuraavaksi Account Engagementin eri automaatiotyökaluihin ja niiden käyttöesimerkkeihin tarkemmin.

Completion action

Completion action on automaatiotoiminto, joka löytyy monen työkalun sisältä Account Engagementista. Se mahdollistaa laajan kirjon toimintoja toisen toiminnon pohjalta.

Annetaanpa tästä käytännön esimerkki:

  1. Prospekti täyttää tapahtuman ilmoittautumislomakkeen nettisivuillanne.
  2. Lomakkeen (Formin) Completion actioniin on määritelty, että kun prospekti täyttää lomakkeen, tapahtuu seuraavat asiat:
    1. Prospekti lisätään listalle ”Tapahtumaan x 2024 ilmoittautuneet”
    2. Prospekti lisätään kampanjan ”Tapahtuma x 2024” jäseneksi
    3. Prospektille merkataan kenttään ”Liidin lähde”, arvo ”Tapahtumat” (Lead Source = Events)
    4. Prospekti saa automaattisesti +50 pistettä (Score)
      1. Score indikoi prospektin potentiaalisuutta myynnille ja voitte itse määritellä, minkä pisterajan ylittävä prospekti on myynnille potentiaalinen – erilaisista toiminnoista saa erilaisia pistemääriä
    5. Prospekti assignataan myyjälle Matti Mikkonen
    6. Myyjä Matti Mikkonen saa ilmoituksen sähköpostiinsa uudesta ilmoittautuneesta ja potentiaalisesta asiakkaasta, jota hän voi lähteä edistämään sopivaksi katsomallaan tavalla esim. tapahtuman jälkeen

Conditional Completion Action

Completion actioneissa voi olla myös Conditional Completion actioneita, joiden avulla pystytään erottelemaan lomakkeella täytettyä tietoa ja tekemään erilaisia toimintoja sen avulla. Tästä voisi olla käytännön esimerkki seuraavanlainen:

  1. Prospekti täyttää tapahtuman ilmoittautumislomakkeen nettisivuillanne.
    1. Lomakkeella ilmoitetaan, minä päivinä ja millä paikkakunnilla prospekti aikoo osallistua tapahtumaan.
  2. Lomakkeen (Formin) Completion actioniin on määritelty edellä mainittujen lisäksi, että kun prospekti täyttää lomakkeen, pyörähtävät seuraavat Conditional Completion actionit:
    1. JOS prospekti on valinnut lomakkeella arvon ”Helsinki 20.4.2024”, lisätään prospekti listalle ”Tapahtuma x Helsinki 20.4.2024 ilmoittautuneet”
    2. JOS prospekti on valinnut lomakkeella arvon ”Tampere 21.4.2024”, lisätään prospekti listalle ”Tapahtuma x Vantaa 21.4.2024 ilmoittautuneet”
    3. JOS prospekti on valinnut lomakkeella arvon ”Jyväskylä 22.4.2024”, lisätään prospekti listalle ”Tapahtuma x Vantaa 21.4.2024 ilmoittautuneet”

Näin voidaan tehdä tietyt toiminnot kaikille lomakkeen täyttäneille (kuten lisätä kaikki yleiselle listalle, josta nähdään kokonaisosallistujamäärä) sekä tietyt toiminnot vain tietyt arvot täyttäville henkilöille (kuten lisätä henkilöt yleisen listan lisäksi paikkakuntakohtaisille listoille, jotta nähdään paikkakuntakohtainen ilmoittautumismäärä).

Saman tyyppisiä Conditional Completion actioneita voitaisiin tehdä mihin tahansa täytettyyn dataan pohjautuen. Usein tätä toimintoa käytetään esimerkiksi, jos eri myyjät vastaavat eri alueista. Jos prospekti siis valitsee kiinnostuksen kohteekseen Pirkanmaan palvelut, assignataan prospekti Pirkanmaan vastuumyyjälle jne. Toinen yleinen käyttöesimerkki on allergiatiedot live-tapahtumia varten. Tästä esimerkistä on hahmotelmakuva alla. Eli jos prospekti on valinnut olevansa vegaani, lisätään hänet tietylle listalle tai lisätään hänelle esim. Tag ”Vegetarian” tai Tag ”Allergia/Erityisruokavalio”. Näin olisi helppo nähdä ne ilmoittautuneet, joiden allergiatiedot pitää ilmoittaa pitopalvelulle.

Kuva 1: Account Engagement vinkki: Mikä automaatiotyökalu mihinkin tarpeeseen. Esimerkki Conditional Completion Actionista. Lähde: https://www.salesforceben.com/conditional-completion-actions/

Engagement studio

Automaatioita ei tarvitse jättää vain tietyn toiminta-ajankohdan varaan. Eli kun prospekti täyttää lomakkeen ja yllä mainitut Completion actionit pyörähtävät, niin mitäs sitten? Sitten lavalle astuvat muut automaatiot, kuten Engagement studion sisältämät Engagement programmit.

Engagement studio mahdollistaa monimutkaisempien automaatioiden teon. Sitä on hyvä käyttää avuksi, jos esim. Formin Completion actioneiden määrärajoitus tulee vastaan tai automaation halutaan olevan pitkäjänteisempi eli jatkuvan eri vaiheiden läpi eri ajankohtina. Engagement programmit perustuvat aina johonkin listaan, josta henkilöt tulevat osaksi automaatiota.

Engagement program sisältää seuraavanlaisia rakennuspalikoita eli toimintoja:

Triggerit (Triggers)

  1. Mitä prospekti tekee?
  2. sähköpostin avaus, linkin klikkaus, tiedoston lataus, lomakkeen täyttö, landing page vierailu

Säännöt (Rules)

  1. Minkälainen prospekti on tai mitä tietoja häneen liittyy?
  2. prospektin pistemäärä (score), arvio (grade), kampanjajäsenyys, tietyn kentän arvo, email status

Toiminnot (Actions)

  1. Tee jotain prospektille tai hänen tiedoilleen
  2. lisää listalle, lisää kampanjaan, lähetä sähköposti, assignaa käyttäjälle, säädä pistemäärää, muuta prospektin kenttien arvoja, lähetä notifikaatio käyttäjälle, luo Salesforce Task, poista listalta

Kuva 2: Account Engagement vinkki: Mikä automaatiotyökalu mihinkin tarpeeseen. Esimerkki Engagement programmista. Lähde: Ceilin demo ympäristö

Jatketaanpa yllä esitettyä käytännön esimerkkiä tapahtumaan ilmoittautumisesta eli kuvitellaan, että prospekti on nyt täyttänyt lomakkeen ja kaikki lomakkeen Completion actionit ovat pyörähtäneet:

  1. Formin Completion action lisäsi prospektin listalle “Tapahtumaan x 2024 ilmoittautuneet”
  2. “Tapahtumaan x 2024 ilmoittautuneet” -lista toimii vastanottajalistana (Recipient list) Engagement programmissa, jossa on seuraavat vaiheet
    1. Heti: Lähetä sähköposti ”Kiitos tapahtumaamme ilmoittautumisesta!”
    2. 1 viikko ennen tapahtumaa: Lähetä sähköposti ”Enää viikko tapahtumaan, muistithan merkata sen kalenteriisi?”
    3. 1 päivä ennen tapahtumaa: Lähetä sähköposti ”Huomenna nähdään! Kurkkaa vielä tapahtuman tarkat tiedot täältä”
    4. 1 päivä tapahtuman jälkeen: Lähetä sähköposti ”Kiitos tapahtumaamme osallistumisesta! Tässä yhteenvetoa tapahtumasta”

Koska tässä esimerkissä tapahtumia järjestettiin eri kaupungeissa eri aikaan, voisi kaikille niille olla omat Engagement programmit, jotka sisältäisivät selkeästi vain sen tapahtuman tietoja ja muistutukset perustuisivat sen tapahtuman päivämäärään. Mutta jos henkilö ilmoittautui useamman kaupungin tapahtumaan, saa hän siinä tapauksessa kaikista erilliset viestit. Kannattaa siis aina miettiä automaatioiden juoksutus läpi eri skenaarioissa ja miettiä, miten niiden rakentaminen kannattaa toteuttaa, jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman hyvä.

Lue lisää Engagement Studiosta

Automation rule

Kun kaipaat datan päivitystä tai täydennystä taustalla tiettyihin kriteereihin perustuen, on Automation rule ystäväsi. Automation rulen voi määrittää menemään läpi samalle prospektille vain kerran tai useammin tietyin väliajoin. Voit esim. lisätä kaikki 6kk inaktiivisina olleet prospektit listalle, joita sitten lämmitellään markkinoinnilla. Jos prospekti aktivoituu uudelleen, lähtee hän listalta pois.

Usein Automation ruleja käytetään myös profiilien hallintaan. Eli jos olet tehnyt Account Engagementiin erilaisia profiileja eri asiakasryhmille, työntekijöille, kilpailijoille ja työnhakijoille, voit Automation rulen avulla määrittää, minkä kriteereiden pitää täyttyä, jotta prospekti saa tietyn profiilin. Eli mitkä kriteerit määrittelevät sen, onko prospekti asiakas, työntekijä, kilpailija vai työnhakija.

Esim. Email contains ”yrityksenne nimi” voisi merkata kyseisen prospektin työntekijäksi. Eli kaikki prospektit, joiden sähköpostiosoite sisältää yrityksenne nimen, ovat työntekijöitänne.

Dataa datan pohjalta

Automation rule voi auttaa myös tiedon täydentämisessä toisten tietojen pohjalta. Jos esim. myyjä merkkaa Sales Cloudissa myyntimahdollisuuden (Opportunityn) hävityksi, voi Automation rule merkata prospektin ei-potentiaaliseksi. Tällainen tiedon täydentäminen toki riippuu täysin liiketoimintanne luonteesta. Jos kerran hävitty myyntimahdollisuus voi nousta uudelleen potentiaaliseksi, ei edellä mainittu sovi tarpeeseenne. Tällöin voisi olla parempi, että hävityksi merkattu menee nurturointilistalle ja saa tietyn tyyppistä viestintää, jolla pyritään lämmittelemään heitä uudelleen potentiaalisiksi. 

Alla olevan kuvan esimerkissä on tehty Automation rule, joka assignaa prospektin tietylle myyjälle, kun prospekti on täyttänyt ”demo yhteydenottolomakkeen” ja hänen maansa on Saksa. Eli kyseinen myyjä vastaa Saksan myynnistä ja/tai Saksassa demojen pitämisestä, jonka takia on tehokkainta ohjata kyseiset yhteydenotot suoraan hänelle.

Kuva 3: Account Engagement vinkki: Mikä automaatiotyökalu mihinkin tarpeeseen. Esimerkki Automation rulesta. Lähde: https://www.salesforceben.com/pardot-automation-rules-in-account-engagement/

Dynamic list

Dynaaminen lista mahdollistaa listojen teon reaaliaikaisen tiedon pohjalta ilman manuaalisen päivityksen tarvetta. Jos esimerkiksi haluat nähdä reaaliaikaisen tilanteen siitä, kuinka moni on ilmoittautunut tapahtumaanne, voisit tehdä dynaamisen listan kriteerillä ”Tapahtuma x ilmoittautumislomake on täytetty onnistuneesti”. Tai jos haluaisit tietää, kuinka monta rakennusalan asiakasta Salesforcessanne on, tekisit dynaamisen listan kriteerillä ”Toimiala on Rakennus”.

Dynaamiset listat pystyvät hyödyntämään myös esimerkiksi Accountin tietoja, joka voi olla suuri valtti kohdennetussa markkinoinnissa. Esimerkiksi toimiala -tieto on usein vain Accountin alla, jolloin voidaan tehdä lista siihen perustuen ja viestiä tietyn toimialan asioista oikeilla prospekteille. Accountin alla voi olla myös tietoja asiakkaan potentiaalisuudesta, jos toimitaan B2B-alalla. Eli kuinka paljon asiakas on ostanut elinkaarensa aikana tai kuinka monta kauppaa heille on voitettu. Tällainen tieto voi auttaa asiakkaan nurturoinnissa ja oikeanlaisessa puhuttelussa.

Useat yritykset myös hyödyntävät dynaamisia listoja myynnin ja markkinoinnin yhteistyön vahvistamisessa. Accountin alla voi esim. olla kenttä ”Asiakkaan status”, jossa on arvot ”Asiakas”, ”Myynnillä hoidossa”, ”Hiipunut”, ”Ei potentiaalinen” ja ”Markkinoinnilla hoidossa”.

Otetaanpa käytännön esimerkki:

  1. Myyjä on käynyt potentiaalisen asiakkaan kanssa keskustelua puhelimitse ja todennut, etteivät he ole vielä valmiita ostamaan, mutta voisivat olla tulevaisuudessa. Myyjä merkkaa Accountin ”Asiakkaan status” -kentän ”Markkinoinnilla hoidossa” -arvolle.
  2. Account Engagementin puolella on dynaaminen lista, jossa on kriteerinä ”Asiakkaan status” on ”Markkinoinnilla hoidossa” eli kaikki tuon arvon prospektit tulevat tälle listalle (kuten nyt tämä potentiaalinen asiakas).
  3. Listalle tuleville prospekteille starttaa Engagement programm, joka lähettää prospektille 2vko välein lämmittelyviestejä tietyllä sisällöllä.
  4. Jos potentiaalinen asiakas reagoi näihin viesteihin (klikkaa linkkejä jne.) ja hänen pisteensä (Score) nousee, lähtee siitä automaattisesti info myynnille.
  5. Jos myynti ottaa potentiaalisen asiakkaan takaisin hoitoonsa, he merkkaavat hänen ”Asiakkaan status” -kenttänsä arvon takaisin ”Myynnillä hoidossa” -arvolle.
  6. Prospekti lähtee pois dynaamiselta listalta automaattisesti ja nurturointiviestit hänelle loppuvat.

Dynaamisen listan vastinpari on staattinen lista, joka ei ole automaatiotyökalu, sillä sinne lisätään ja sieltä poistetaan prospekteja manuaalisesti. Mieti siis aina, kummalle listalle on milloinkin tarvetta, sillä molemmilla on oma roolinsa.

Alla olevassa esimerkissä on tehty dynaaminen lista niistä prospekteista, jotka eivät ole olleet aktiivisia yli 90 päivään. Näitä prospekteja voidaan sitten nurturoida automaattisilla viesteillä ja katsoa lämpenevätkö he uudelleen. Jos eivät, voi olla tarpeellista siivota heidät pois Account Engagementista tai merkata esimerkiksi Account Status ”Ei potentiaalinen”, jolloin kyseisen yrityksen edustajiin ei tuhlata turhaan aikaa ja muita resursseja.

Kuva 4: Account Engagement vinkki: Mikä automaatiotyökalu mihinkin tarpeeseen. Esimerkki Dynamic list. Lähde: Ceilin demo ympäristö

Segmentation rule

Segmentation rule on dynaamisen ja staattisen listan välimuoto. Se mahdollistaa listan teon automaattisesti tiettyihin kriteereihin perustuen, mutta se ei päivitä listaa automaattisesti.

Eli jos esimerkiksi haluat nähdä, kuinka monta toimitusjohtaja -tittelillä olevaa prospektia IT-alalta datassanne on, voisit tehdä heistä Segmentation rulen avulla juuri nyt datanne läpileikkaavan listauksen. Eli Account Engagement kokoaisi yhdelle listalle kaikki prospektit, joiden Titteli = Toimitusjohtaja ja Toimiala = IT. Kun lista on luotu, se ei päivity automaattisesti, mutta voit poistaa tai lisätä sinne prospekteja manuaalisesti.

Uudet automaatiot Marketing Cloud Growth Editionin myötä

Salesforce julkisti tiedon uudesta Account Engagementin versiosta vuoden 2024 alussa, joka tulee mahdollistamaan esimerkiksi Salesforcen Flow automaatiotyökalun käytön markkinoinnin tukena. Tämä tulee avaamaan täysin uusia mahdollisuuksia markkinoinnin automatisointiin jo nykyisten mahdollisuuksien lisäksi.

Marketing Cloud Growth Edition tulee olemaan Einstein 1 alustan päällä, joka tarkoittaa tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksia ja Salesforcen muiden Cloudien työkalujen käyttöä osana markkinointia. Growth Edition tulee siis sijaitsemaan ”pääalustalla”, jolla sijaitsevat myös Sales Cloud ja Service Cloud. Nykyinen Account Engagement sijaitsee omalla alustallaan ja synkronoituu muihin Cloudeihin. Tämä muutos tulee siis luomaan merkittäviä synergiaetuja markkinointiin.

Lue lisää Marketing Cloud Growth Editionista:

Marketing Cloud Growth Announcement

Salesforce Help – Marketing Cloud Growth

Salesforce Ben – Marketing Cloud Edition built on the core platform

Kirjoittaja:

Julia Ryhänen
Marketing Manager & Salesforce Consultant

Haluatko jatkossa huomata uusimmat sisällöt helposti?
Ota Ceili seurantaan sosiaalisessa mediassa!

Linkedin Instagram

Lue lisää käytännön vinkkejä

Löydä lisää sisältöjä

Salesforce®, Sales Cloud® ja muut ovat salesforce.com, inc:n tavaramerkkejä, joita käytetään täällä luvan kanssa.